李科、解放军总医院第九医学中心、医研部
美国社会心理学家利昂・费斯汀格于 1957 年提出的认知失调理论及由此衍生出的费斯丁格效应，为我们理解人类行为和决策提供了深刻的视角。该效应指出，一个人面临的事情中，有 10% 是自身发生的事情，有 90% 是对所发生的事情如何反应所决定。这一观点强调了心态和行动在塑造事件走向和结局中的关键作用。在医疗领域，医院作为一个复杂的社会机构，面临着各种挑战和问题。文化治理医院作为一种新兴的管理理念，旨在通过塑造积极的医院文化，提升医院的管理水平和服务质量。本文将深入探讨费斯丁格效应与文化治理医院的关系，阐述如何运用费斯丁格效应的原理来推动医院的文化治理，以实现医院的可持续发展。
一、费斯丁格效应的内涵与价值
（一）费斯丁格效应的内涵费斯丁格效应强调了个体对事件的认知和反应在决定事件走向中的重要性。在面对生活中的各种事件时，我们往往无法控制 10% 的客观发生的事情，但我们可以通过调整自己的心态和采取积极的行动来影响剩下 90% 的事情发展。这种认知和反应的过程涉及到个体的情绪管理、问题解决能力、决策制定等多个方面。
例如，在卡斯丁的例子中，手表摔坏是不可控制的 10% 事件，但卡斯丁后续的反应，如打骂儿子、与妻子争吵等，却导致了一系列不良后果。如果卡斯丁能够以积极的心态面对手表摔坏的事情，采取安慰儿子的方式，那么后续的一系列负面事件可能就不会发生。
（二）费斯丁格效应的价值
提升个体的情绪管理能力费斯丁格效应提醒我们，在面对挫折和困难时，要学会控制自己的情绪，以积极的心态去应对。通过调整心态，我们可以减少负面情绪的影响，提高自己的情绪稳定性，从而更好地应对各种挑战。增强问题解决能力当我们以积极的心态面对问题时，我们更有可能采取有效的问题解决策略。积极的心态可以激发我们的创造力和思维灵活性，帮助我们找到更好的解决方案。促进人际关系的和谐在人际交往中，我们的态度和行为往往会影响他人的反应。如果我们以积极、友善的态度对待他人，那么他人也更有可能以同样的方式回应我们，从而促进人际关系的和谐。实现个人的成长和发展通过不断地调整自己的心态和行为，我们可以逐渐培养出积极向上的生活态度和良好的行为习惯。这种积极的态度和习惯将有助于我们在各个方面取得成功，实现个人的成长和发展。二、医院文化治理的内涵与重要性
（一）医院文化治理的内涵医院文化治理是指通过塑造积极的医院文化，来引导医院员工的行为和价值观，提升医院的管理水平和服务质量。医院文化包括医院的价值观、使命、愿景、行为规范等方面，它是医院的灵魂和精神支柱。
医院文化治理的核心在于通过文化的力量来影响员工的行为和决策，使员工在工作中自觉地遵循医院的价值观和行为规范，为患者提供优质的医疗服务。医院文化治理还包括建立良好的沟通机制、激励机制、培训机制等，以促进医院文化的传承和发展。
（二）医院文化治理的重要性
提升医院的服务质量积极的医院文化可以激发员工的工作热情和责任感，使员工更加关注患者的需求和体验，从而提供更加优质的医疗服务。医院文化还可以促进员工之间的合作和团队精神，提高医疗服务的效率和质量。增强医院的竞争力在当今竞争激烈的医疗市场中，医院的文化建设成为了提升竞争力的重要手段。具有独特文化特色的医院更容易吸引患者和优秀的人才，从而在市场中占据优势地位。促进医院的可持续发展医院文化治理可以为医院的发展提供长期的动力和支持。良好的医院文化可以吸引和留住优秀的人才，提高员工的工作满意度和忠诚度，从而促进医院的可持续发展。提升医院的社会形象积极的医院文化可以传递出医院的价值观和社会责任感，提升医院的社会形象和公信力。医院的良好社会形象将有助于吸引更多的患者和社会资源，为医院的发展创造更好的外部环境。
三、费斯丁格效应在医院文化治理中的应用
（一）培养积极的心态
员工培训医院可以通过开展员工培训，培养员工的积极心态和情绪管理能力。培训内容可以包括心理健康知识、情绪管理技巧、沟通技巧等方面，帮助员工更好地应对工作中的压力和挑战。领导示范医院领导要以身作则，树立积极的榜样。领导的态度和行为对员工有着重要的影响，领导要以积极的心态面对工作中的问题和挑战，为员工树立榜样。团队建设医院可以通过开展团队建设活动，增强员工之间的合作和团队精神。团队建设活动可以包括户外拓展、团队培训、文化活动等方面，帮助员工建立良好的人际关系，培养积极的心态。（二）引导积极的行为
建立激励机制医院可以建立激励机制，鼓励员工采取积极的行为。激励机制可以包括物质奖励、精神奖励、晋升机会等方面，激励员工在工作中积极进取，为患者提供优质的医疗服务。制定行为规范医院可以制定行为规范，明确员工在工作中的行为准则。行为规范可以包括职业道德、服务规范、沟通技巧等方面，引导员工在工作中遵守规范，树立良好的职业形象。开展志愿服务医院可以开展志愿服务活动，鼓励员工参与社会公益事业。志愿服务活动可以帮助员工树立社会责任感，培养积极的心态和行为习惯。（三）营造积极的文化氛围
医院环境建设医院可以通过改善医院的环境，营造积极的文化氛围。医院环境包括医院的建筑设计、室内装修、绿化景观等方面，要体现出医院的文化特色和人文关怀。文化活动开展医院可以开展各种文化活动，如文艺演出、体育比赛、知识竞赛等，丰富员工的业余生活，增强员工之间的凝聚力和向心力。宣传推广医院可以通过各种宣传渠道，如医院网站、微信公众号、宣传栏等，宣传医院的文化理念和价值观，提升医院的社会形象和公信力。四、费斯丁格效应在医院文化治理中的案例分析
（一）案例一：某医院通过员工培训提升服务质量某医院为了提升服务质量，开展了一系列员工培训活动。培训内容包括心理健康知识、情绪管理技巧、沟通技巧等方面。通过培训，员工的情绪管理能力和沟通能力得到了显著提升，在工作中能够更好地应对患者的需求和投诉。同时，医院还建立了激励机制，对表现优秀的员工进行表彰和奖励。这些措施激发了员工的工作热情和责任感，医院的服务质量得到了明显提升。
（二）案例二：某医院通过团队建设增强凝聚力某医院为了增强员工之间的凝聚力和向心力，开展了一系列团队建设活动。活动内容包括户外拓展、团队培训、文化活动等方面。通过这些活动，员工之间的沟通和合作得到了加强，团队精神得到了提升。同时，医院还注重营造积极的文化氛围，通过改善医院的环境、开展文化活动等方式，让员工感受到医院的文化特色和人文关怀。这些措施增强了员工的归属感和忠诚度，医院的管理水平和服务质量得到了提高。
（三）案例三：某医院通过志愿服务树立良好形象某医院为了树立良好的社会形象，开展了一系列志愿服务活动。活动内容包括义诊、健康讲座、扶贫帮困等方面。通过这些活动，员工树立了社会责任感，培养了积极的心态和行为习惯。同时，医院还通过各种宣传渠道，宣传医院的文化理念和价值观，提升了医院的社会形象和公信力。这些措施吸引了更多的患者和社会资源，为医院的发展创造了更好的外部环境。
五、费斯丁格效应可以从以下几个方面推动医院文化治理：
一、培养积极心态
员工培训：医院开展员工培训，内容涵盖心理健康知识、情绪管理技巧、沟通技巧等方面。这有助于员工更好地应对工作中的压力和挑战，提升情绪管理能力。当员工具备良好的情绪管理能力时，在面对患者的各种需求和突发情况时，能保持冷静和积极的态度，避免因情绪波动而影响服务质量。例如，在面对患者的抱怨或不理解时，员工不会轻易被负面情绪影响，而是能够以平和的心态去倾听患者的诉求，积极寻找解决方案，从而提升患者的满意度。领导示范：医院领导以身作则，树立积极的榜样。领导的态度和行为对员工有着重要的影响。领导以积极的心态面对工作中的问题和挑战，能够传递出正能量，激励员工效仿。例如，当医院面临困难或危机时，领导的乐观和坚定可以稳定员工的情绪，激发员工共同努力克服困难。同时，领导积极参与医院文化建设活动，关心员工的工作和生活，展现出人文关怀，有助于营造积极向上的工作氛围。团队建设：医院通过开展团队建设活动，增强员工之间的合作和团队精神。活动可以包括户外拓展、团队培训、文化活动等方面。在团队建设过程中，员工之间建立良好的人际关系，培养积极的心态。例如，户外拓展活动可以增强员工之间的信任和协作能力，让员工在轻松愉快的氛围中释放压力，提升团队凝聚力。良好的团队氛围有助于员工在工作中相互支持、相互鼓励，共同为患者提供优质的医疗服务。
二、引导积极行为
建立激励机制：医院建立激励机制，鼓励员工采取积极的行为。激励机制可以包括物质奖励、精神奖励、晋升机会等方面。当员工表现优秀时，给予及时的奖励和认可，能够激发员工的工作热情和责任感。例如，对在医疗服务中表现出色、受到患者好评的员工进行表彰和奖励，会激励其他员工努力提升服务质量。激励机制还可以促使员工在工作中积极进取，不断创新，为患者提供更好的医疗服务。制定行为规范：医院制定行为规范，明确员工在工作中的行为准则。行为规范可以包括职业道德、服务规范、沟通技巧等方面。规范员工的行为，引导员工在工作中遵守规范，树立良好的职业形象。例如，制定详细的服务规范，要求员工在与患者交流时使用文明用语、保持微笑、耐心解答问题等，有助于提升患者的就医体验。行为规范还可以促进医院内部的规范化管理，提高工作效率和服务质量。开展志愿服务：医院开展志愿服务活动，鼓励员工参与社会公益事业。志愿服务活动可以帮助员工树立社会责任感，培养积极的心态和行为习惯。例如，组织员工参与义诊、健康讲座、扶贫帮困等活动，让员工在为社会做出贡献的同时，增强自身的价值感和成就感。志愿服务活动还可以提升医院的社会形象，增强医院与社会的联系，为医院的发展创造良好的外部环境。三、营造积极的文化氛围
医院环境建设：医院通过改善医院的环境，营造积极的文化氛围。医院环境包括医院的建筑设计、室内装修、绿化景观等方面。一个舒适、美观的医院环境可以让患者和员工感受到医院的文化特色和人文关怀。例如，设计温馨的候诊区、病房，布置绿色植物，营造出宁静、舒适的氛围，有助于缓解患者的紧张情绪，提升员工的工作满意度。医院环境还可以体现医院的价值观和文化理念，如在医院的走廊、大厅等公共区域展示医院的历史、荣誉、先进事迹等，激发员工的自豪感和归属感。文化活动开展：医院开展各种文化活动，如文艺演出、体育比赛、知识竞赛等，丰富员工的业余生活，增强员工之间的凝聚力和向心力。文化活动可以让员工在紧张的工作之余得到放松和娱乐，促进员工之间的交流和沟通。例如，举办文艺演出可以展示员工的才艺，增强员工的自信心和团队合作精神；体育比赛可以提高员工的身体素质，培养员工的竞争意识和团队协作能力。文化活动还可以传播医院的文化理念，增强员工对医院文化的认同感。宣传推广：医院通过各种宣传渠道，如医院网站、微信公众号、宣传栏等，宣传医院的文化理念和价值观，提升医院的社会形象和公信力。宣传医院的先进事迹、优秀员工、特色服务等，可以让社会更好地了解医院，吸引更多的患者和优秀人才。例如，通过微信公众号推送医院的健康科普知识、医疗动态、患者故事等，既可以为患者提供有价值的信息，又可以展示医院的专业水平和人文关怀。宣传推广还可以增强员工对医院的认同感和自豪感，激发员工的工作热情和创造力。结论
费斯丁格效应为我们提供了一种新的思考方式和行动指南，它强调了心态和行动在决定事件走向中的重要性。在医院文化治理中，我们可以运用费斯丁格效应的原理，培养员工的积极心态，引导员工采取积极的行为，营造积极的文化氛围，从而提升医院的管理水平和服务质量，增强医院的竞争力，促进医院的可持续发展。同时，我们也要认识到，医院文化治理是一个长期的过程，需要医院领导、员工和社会各界的共同努力。只有通过不断地探索和实践，才能建立起具有特色的医院文化，为医院的发展提供强大的动力和支持。
在《费斯丁格效应与文化治理医院的关系》一文中，费斯丁格效应是如何推动医院文化治理的？
