《掌控谈话》作者：克里斯.沃斯
上一节，我们用一个银行劫匪的案例，讲了谈判的三个基本技巧，分别是：用主动倾听来识别对方真正的需求和情绪、注意自己讲话的语调，以及通过重复对方的话，引导对方透露更多信息。
这一节，我们来学习更进一步的沟通技巧：用策略性的同理心来建立信任，“标注”对方的感受。那么这是什么意思呢？下面，就让我们通过实际的案例来学习这一沟通技巧。
运用策略性的同理心，标注对方的感受
1998年的一天，作者克里斯站在纽约一座大厦27层的窄小过道里，作为纽约FBI危机谈判小组的负责人，那天，他的任务是和至少3个携带大量武器的越狱犯进行谈判。
几天前，这几名逃犯携带武器越狱，并和一群黑帮进行了火并，此刻，他们被包围在大厦27层的房间内。纽约FBI特种部队已经到场戒备，狙击手在附近的屋顶上瞄准了窗户。在克里斯到达前，FBI探员已经试图对房间内的逃犯喊话长达6个小时，但逃犯没做出任何回应。
警方与持枪匪徒的大战一触即发。在这种紧张的情形下，按照传统的建议，谈判者应该用严肃的态度处理，避免带有感情色彩。然而，情感在谈判中起到的作用是巨大的，尤其当对手，也就是那群屋子里的匪徒，犹如惊弓之鸟时，如何处理他们的情绪，是一个好的谈判者绝对不能忽略的部分。
作者克里斯认为，一个能够利用情感去谈判的专家和对手之间的关系，就和心理医生跟病人的关系一样，是一种治疗和被治疗的关系。心理医生在做咨询时，会反复试探、了解病人真正的问题，通过给病人有效的反馈，引导病人更加深入地阐述病情，并在行为上做出改变，而这也是优秀的谈判专家要做的事。
在谈判时，学会洞察对方的情感很重要，因为你越了解对方，就越能把控谈判的走向。这就是为什么，我们要学会策略地运用同理心，在沟通中对他人产生影响。
让我们回到案例中去。当时，谈判专家和警方都在房间外，但是他们没有房间里的电话号码，所以无法打电话进去和持枪逃犯对话。
作者克里斯站到房间门口，用深夜电台主持人的声音开始喊话，他没有发号施令，也没有问逃犯有什么条件，而是先站在对方的角度设想，假如自己是逃犯，此刻会想怎么样。
他对房间里的逃犯说：“看上去你们并不想出来，你们担心一旦打开房门，我们就会冲进去开枪。而且，你们也不想回到监狱里去。”
逃犯没有回应，克里斯继续重复这些话，依然没有回应。已经6个多小时都没有动静了，就在警方几乎认为房间里其实没有人时，狙击手用无线电告诉大家，他看到房间里有一扇窗帘动了一下。
然后房门缓缓打开了，三个逃犯走了出来，直到被戴上手铐，他们都一言不发。
后来，克里斯问了逃犯一个问题，为什么他们能坚持6个小时没有反应，最后却决定走出来投降？
三个逃犯的回应完全一致，他们说，因为不想被警察射杀或是被抓，是克里斯的喊话让他们平静下来了，他们觉得克里斯不会甩手不管，所以就出来了。
这就是运用策略性的同理心，标注对方的感受，所产生的影响。
那么，下面我们就来简要分析一下这个过程。
首先，所谓“同理心”，是指关注对方的感受，表达出对对方所处形势的理解。但这并不是说，要一味地同情对方，而是努力站在对方的角度上，去理解当时的情况。
而“策略性的同理心”，是在这个基础上更进一步，在理解对方的感受和想法的同时，还能洞察这些感受背后的声音，并在接下来的交流中对对方产生影响。也就是说，同理心能让我们共情对方的感受，策略性的同理心则需要更高的情商，明白什么力量能改变对方，去引导对方做出我们想要的行动。
其次，什么叫“标注”对方的感受？
让我们再来看看这个案例，三个逃犯被困在大厦27层的公寓里，FBI在闷热的楼道里已经喊话长达6个小时，而逃犯一个字也没说，甚至没发出一点动静。他们在恐惧什么？
其实就两件事：被警方击毙或者被抓回大牢。
再回忆下克里斯反复喊话的内容：“看上去你们并不想出来，你们担心一旦打开房门，我们就会冲进去开枪。而且，你们也不想回到监狱里去。”
大家看，克里斯理解对方此刻的感受和想法，然后把他们转化成语言，用冷静和尊重的口气，把逃犯当时的想法重复给他们听。这就叫作“标注”对方的感受。
“标注”是一种评估他人情感的方法，通过把你认为对方的感受或者情绪讲出来，你就能迅速地和对方接近。
标注有两条规则，第一是用中性的词语作为句子开头，常用的词有“看上去”“听起来”“似乎”。中性词可进可退，当你用中性词来陈述自己的理解时，更容易鼓励对方做出反馈。
标注的第二条规则，是你在把标注抛给对方后，可以补充一个具体的问题，然后保持安静，听听对方怎么回答。
比如说，“看上去你很喜欢这件T恤的款式”这就是一个标注，然后你可以再跟一个具体的问题，比如“你是在哪儿买的？”用这样的方式来引导对方透露更多的信息。
学会标注对方潜在的情感，可以增强对方对你的信任，从而变得合作。
在这个案例中，正是因为克里斯运用了策略性的同理心，并重复标注对方的感受，才让那三个持枪逃犯在藏匿6小时后，最终走出房门束手就擒，这也是谈判的最高境界：未伤一分一毫，不战而屈人之兵。
安娜的谈判
那么，为了加深大家对这一谈判技巧的理解和掌握，我们再来看一个案例。这是安娜在商战中的一场反败为胜的谈判。
事情是这样的，安娜所在的公司和另一家小公司联手合作，一起赢得了一个规模可观的政府项目。这家小公司的CEO和政府客户方代表关系密切，对他们拿下项目起到了一定作用。
然而，在获得项目后，两家公司之间的矛盾开始逐渐显现。小公司觉得自己的政府关系对赢得这个项目有很大帮助，所以即使自己不做什么具体的工作，也该分一杯羹。
当时，这家小公司有9个人参与了这个项目，并领取着相应的酬劳，但他们却很少干活，导致安娜的公司不得不把本该小公司负责的工作也承担起来。这使得安娜的公司不但利润微薄，员工也抱怨不止。两个公司开始互相指责，最后甚至完全停止了沟通。
与此同时，政府客户方也提出了新的要求，利润进一步被压缩，安娜的公司将面临严重的经济损失。在这种迫不得已的情况之下，安娜的公司决定和这家小公司谈判，要求他们削减项目人员，从原来的9人减到3人。
这当然是一场非常艰苦的谈判，因为小公司早就对可能的裁员计划表现出极大的愤怒和抗拒。那么，该怎么和对手在一张桌上坐下来凝聚共识，又能改善两家公司之间糟糕的关系呢？
安娜计划策略地运用同理心，标注对方的感受。为了让即将到来的谈判尽可能顺畅，她提前很久就开始整理资料，将这家小公司开会时可能提出的所有负面指控都列了下来，比如，他们可能会指责安娜的公司作为项目主要签约方，以大欺小。或者要求裁员太仓促，让他们措手不及等等。
安娜专门找了一位同事，来帮助自己模拟会议，琢磨谈判的步调，思考该在什么时候标注对方的不满和恐惧，反复演练，就像准备一场剧院的演出。
开会那天，安娜一开始就抓住了小公司最大的不满。她说：“我知道是我们把你们公司拉到这个项目中，而我们现在要求你们裁员来缩减开支，你们可能觉得非常不公平，觉得是我们实质性地违背了和你们的协议。”
这番富有同理心的话让小公司的谈判代表认同地点了点头。于是，安娜继续分析现在的情况，来引导小公司的谈判代表明白，双方公司其实还是合作伙伴。安娜还提出了开放性的问题，显得自己是在倾听对方的意见，她不断地问：“你们觉得还有什么重要的事情要补充吗？”
通过标注对方的恐惧，以及询问补充意见，安娜成功地找出了这家小公司最担心的问题，也就是他们以为这个项目有很高的利润，并且觉得安娜的公司会用排挤他们公司的方式在中间大赚一笔。
明白了对手真正的担忧，安娜就有了新的切入点，她进一步向小公司的代表解释，政府客户方现在提出了新的需求，导致项目利润损失，大家都没钱赚，所以才需要减少人员，削减费用。
同时，安娜又说：“听说你们对运作政府合同非常在行。”巧妙地把寻求解决方法的重任转移给了小公司，问他们该如何修改合同，让大家都能赚钱。这就等于逼着小公司承认，如果不削减他们的人员成本，就无法实现盈利。
谈判过去几个星期后，合同成功地进行了修改，小公司削减了他们的人员预算。这场没有硝烟的商战，给安娜的公司节省了整整100万美元。
你看，这就是在艰难的谈判中，正确标注对手的情绪，展示有策略的同理心，所产生的神奇力量。
