《掌控谈话》作者：克里斯.沃斯
谈判无处不在
克里斯在美国联邦调查局FBI工作了二十多年，其中有十五年是负责人质事件的谈判工作。从纽约到菲律宾，再到中东地区，作为这一行的佼佼者，他用二十年的时间设计了一套谈判系统，几乎能解决遇到的所有绑架案。
这套历经实践锤炼的谈判术，不仅能够有效地应对毒贩、杀手和恐怖分子，对普通人同样管用。无论是“我希望你能释放人质”还是“我希望你接受这个100万的合同”或是“我希望涨薪20%”“我希望你晚上九点上床睡觉”，都可以用这套方法轻松搞定。
实际上，不知道你有没有发现，我们在工作和生活中遇到的大部分沟通，本质上都是在谈判。
你的事业、金钱、名誉、爱情，甚至是孩子的成长，在某种程度上，都和你的谈判能力密切相关。能不能通过有效的沟通来达到自己的目的，决定了你对生活的掌控权，以及你能获得怎样的成就。
《掌控谈话》这本书是克里斯经过FBI二十年的实战经验，以及在世界顶级商学院和专业公司十年的培训和咨询后，总结出来的沟通精华，能够帮助我们通过谈判学会理解和控制人心，学会用自己的情绪、本能和思维去影响别人。
对每个新手而言，谈判最基本的技巧，是主动倾听、注意语调和学会重复。下面，让我们从一个案例开始讲起。
主动倾听
1993年9月30日的清晨，秋高气爽。八点半，两个蒙面劫匪冲进了纽约一家大通曼哈顿银行。当时银行里只有两个柜员一个保安。劫匪用枪敲破了保安的脑袋，把他拖进厕所锁了起来，又用枪敲晕了一个柜员，也关了起来。
劫匪抓住剩下那个女柜员，把枪管顶在她的头上，威胁她打开金库。
那天，是本书作者克里斯第一次涉身入险，参加人质谈判任务。接到电话后，他和同事迅速赶到现场，当时，纽约警察局，FBI和特种部队人员都已就位。警车排成了一堵墙，特种部队成员爬到附近一座棕色砖楼的房顶上，用瞄准镜观察情况，把枪口对准了银行的入口和后门。
首先和劫匪通话的是纽约警察部门的谈判专家乔，其他人在旁边监听电话，来回交换纸条，试图弄清复杂的情况。大家要注意，谈判最基本的技巧之一，就是主动倾听，因为我们在听别人讲话时，常常容易分心，是在有选择地倾听，这就导致我们只能听到自己想听到的东西，而这未必就是真相。
尤其是在紧张的谈判中，大部分人一旦听到从自己的角度出发的观点，就会先入为主。这个时候，最重要的是什么都不想，抛开所有的预设，全神贯注地听对方要说什么。只有这样，我们才能识别对方的情绪，看清对方的真实需求，不管是金钱上的，感情上的，还是其他方面的。
很多谈判者最容易犯的错误就是急躁，如果我们过于心急，想尽一切办法去逼迫对方，追求速战速决，或是想要操纵谈判进程的话，对方就会觉得我们没有在真正听他讲话，这就无法营造和谐安全的谈判氛围。
只有当对方感受到我们是在真正地倾听时，他才会有足够的安全感，从而说出更多的要求，或者提出更多的条件。很多研究表明，谈判者能使用的最重要的手段之一，就是“任由时间流逝”，也就是说，不要心急，把节奏放慢，这样，我们自己和对方才都能冷静下来。
谈判专家乔就是这么做的，当劫匪在电话里吵着要吃饭时，乔就反复和他讨论，看劫匪想吃什么，以及去哪里给他们找这些食物。与此同时，在谈判专家和劫匪周旋的这段时间里，警方已经对停在银行附近的几十辆车展开了调查，找到了每辆车的车主进行谈话，唯有一辆车没有找到车主，这车主名叫克赖斯特。警方很快赶到了克赖斯特登记的住址，并找到了认识克赖斯特的人，把证人带到现场，通过监听电话，从声音上判断劫匪的身份，果然，其中一名劫匪就是克赖斯特。
注意语调
克赖斯特是个狡猾的劫匪，他在通话中不断撒谎，出尔反尔，在5个小时后，谈判陷入了僵局。为了防止劫匪突然武力升级，指挥官让我们这本书的作者克里斯接替乔进行谈判。
克里斯接起电话时，为了防止换人让劫匪感到不安，他非常注意自己的语音语调，采用了“深夜电台主持人的声音”，也就是用深沉、温柔、缓慢、令人心安的声音和劫匪对话。
当劫匪克赖斯特在电话里听到克里斯的声音时，立刻警觉地喊道：“喂，怎么不是乔了？”克里斯用冷静而理性的声音告诉对方：“乔走了，我是克里斯，现在我来和你通话。”
在任何语言沟通中，最强大的工具是我们的声音。通过采用正确的语音语调，我们可以用自己的声音随心所欲地触碰对方的心门，打开对方情绪的开关，使对方从不信任走向信任，从紧张变得平静。
对于谈判者而言，有三种语调可以使用，分别是：深夜电台主持人声音、正面而幽默的声音和直接而坚决的声音。除非极个别的情况，都不要采用直接而坚决的声音讲话，因为这种声音传达出来的，是你想要掌控对方的信号，而对方也会为了摆脱控制，进行充满攻击性、反击性的回应。
大多数时候，我们应该使用正面而幽默的声音，这是一种脾气好、容易打交道的人会有的声音。通过这种声音，能传递一种轻松和鼓励的态度。而营造这种声音的关键在于，说话的时候要放松和保持微笑，即便对方看不到你，也能通过电话，感受到你的微笑。
而深夜电台主持人的声音，是用降调说话，用肯定的语气，保持平静。就像克里斯做的那样，他温和、简单而友好地告诉劫匪：“乔走了，现在你需要和我谈判。”劫匪没再纠缠。
学会重复
克里斯开始采用第三个沟通的基本技巧：不断重复对方的话。
他对劫匪克赖斯特说：“我们排查了街上的每一辆车，而且和每辆车的车主都联系上了，只有一辆蓝灰色的面包车，没找到车主，你知道这是怎么回事吗？”
劫匪脱口而出：“这辆车停在了门口，因为你们把我的司机吓跑了……”
克里斯重复劫匪的话：“我们把你的司机吓跑了？”
劫匪说：“是的，他看到警察之后就不干了。”
克里斯再次重复劫匪的话：“这个司机是面包车的车主吗？”
在对话的过程中，劫匪每透露一点信息，克里斯就再重复一遍他的话，不知不觉中，劫匪承认了很多重要的信息。
重复对方的话，也叫作“趋同行为”。它的核心是模仿，在这个过程中，人们相互重复对方的言行来获得确认。不管是重复身体语言、声音语言，还是重复情绪发泄，在重复的时候，人们自己往往意识不到，然而，重复是一个重要信号，表明双方开始紧密联系，步调一致，正建立起趋向信任的和谐关系。
那具体来说要怎么“重复”呢？方法非常简单，你只要注意重复对方最后说的三个词，或者三个词中最重要的那个就行，通过重复对方所说的话，你就能在对方毫无觉察的情况下，激发他的“重复本能”，让他不自觉地开始解释自己刚说的话，从而让交流继续下去。
克里斯决定让劫匪知道，警方已经锁定了他的身份，他对劫匪说：“这辆停在门口的车，登记人是克赖斯特。”
克赖斯特说：“好吧。”
克里斯又问：“是你吗，你是克赖斯特吗？”
克赖斯特意识到自己的身份已被警方掌握，他开始变得急躁，他说：“不是。”
克里斯重复了劫匪的回答，说：“不是？可你刚才说的是‘好吧’”。
劫匪慌乱不堪，不再说话。没多久，他的同伙博比接过了电话。博比好像是用什么东西捂着嘴在说话，通过他竭力掩盖自己真实声音的行为可以看出，他内心是紧张而恐惧的。
克里斯努力让博比感到放松，他依然采用“深夜电台主持人”的声音来说话，告诉博比，警方不会轻举妄动，也不会有人受伤。
过了一分半钟，博比放下了捂着嘴的东西，用清晰的声音说道：“我相信你。”
和劫匪克赖斯特不一样，劫匪博比明显希望摆脱此刻的困境，全身而退。在他刚开始和同伙一起打劫银行的时候，他没想过要退出，但此刻，当他从电话那头听到克里斯平静的声音后，他似乎看到了另一条出路，那就是平安地走出银行的大门。
克里斯和警方抓住机会在博比身上取得了重大突破。在克里斯承诺博比不会受到任何伤害后，博比最终双手高举，主动走出了银行。
与此同时，劫匪克赖斯特正在把大量现金藏进银行的墙里，希望躲过风头后，有天还能再回来取走藏在墙里的钱。但当他发现同伙弃他而去后，开始变得愤怒而焦躁。
谈判组这边又换了一个专家，不管克赖斯特在电话那头怎么暴跳如雷，谈判专家都镇定自若，最终用自己的冷静，让劫匪平静下来。克赖斯特渐渐开始与警方相向而行，先是逐一释放了人质，最后自己走了出来，被拷上了手铐。
案例成功告破，没有人受重伤，坏人也被绳之以法。通过这段经历，克里斯领悟到，主动倾听、用合适的语音语调，重复对方的话，这些基础的沟通技巧，有着惊人的力量，能够在任何环境下创造出对自己有利的局面，进而“降服”对手。
