在企业生存和客户体验之间,我们怎么平衡?

科技不单仁行 2024-01-11 09:10:03

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从企业家的角度探究商业本质

01

2024年已经过了一周了,不知道大家感受怎么样。

昨天,我们伟大的大A又跌破2900点,我帮大家看了一下,深交所门口的草被割光了,上交所门口的牛脸被打扁了。

可能大家感受最深的还是那个词:

寒冷、不确定。

今年的经济怎么走?不确定。

今年的股市、楼市是涨还是跌?不确定。

所以,我们最近一直在查找分析各种资料,尽可能给大家找寻在未来商业中、经济中,有哪些值得确定的东西。

今天的单仁行,我们结合全球最大的咨询公司埃森哲对于2024年生活趋势的报告,以及我的思考,跟各位做一些交流探讨。

02

埃森哲在2023年持续做了一份全球消费者调研,调研的结果显示:

全球37%的消费者认为,今天的企业更加重视提高利润,而不是顾客的体验。

而反过来,40%的企业高管表示,他们计划通过把价格提升,把上升的成本转嫁给自己的客户。

长期以来,我们的品牌都非常喜欢彰显“客户至上”的理念,强调客户体验的重要性。

但今天这些原则正在被打破。

为什么?

因为各行各业都很难,过去风光无限的金融业和互联网行业,全都在勒紧裤腰带过紧日子。

何况根基更浅、底子更薄的更多民营企业呢?

不用我说,很多人心里都做好了过苦日子的准备了,以往重要的“客户第一”也不得不为利润让路,毕竟活下来更加重要。

但是,我要问各位一个问题:

在经济下行时期,大环境导致我们经营困难,然后我们选择让客户来买单,或者是同样的价格,质量、数量、服务都在缩水,用减损用户体验的方式来维持住利润。

难道真的合适吗?

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在我看来,用减损用户体验的方式去维持企业的利润,是“下下策”。

为什么这么说呢?

如果不是消费者主动抛弃品牌,那当我们感到艰难的时候,往往我们的客户会更敏感,他们感受到的“寒气”,甚至比我们更为凛冽。

这个逻辑其实很好理解,什么时候企业会觉得经营困难?

当客户没钱、信心不足的时候,所以,他们在花钱的时候会更加谨慎、小心。

不管我们是加价不加量,还是降低质量、数量,客户的感受都会比其他任何时候更加强烈。

他们会感受到什么呢?

会感受到两个字:背叛。

在经济下行期,本着“不买立省100%”的消费策略,消费者会率先抛弃那些背叛他们的品牌。

即使是未来环境好转,大家都有钱,有信心了,你再去挽回客户?

对不起,太难了。

所以,这是我为各位找到的未来第一个“确定量”:

我们如何在企业生存和客户体验之间做平衡呢?

我认为,在经济困难的时候,做企业的关键不是赚钱,而是比对手活得更长。

在这个阶段,企业的整体策略,都应该在保障正常经营所需的资金平衡的情况下,尽可能去保障产品品质和用户体验。

别人缩水的时候,你保持不变,这是一种超越。

别人涨价的时候,你保持不变,就形成了一种优势。

消费者自然也会反过来选择你,就像开市客在美国物价飞涨的时候,保持不涨价的策略,让他们在2023年第三季度销售额增加了15%。

因为大家要明白,越是困难的时候,大家越是需要一点安全感和舒适感,客户仍然会保持期望,希望享受到我们的款待。

当然,可能有同学会说,那我不涨价,不缩水,我亏钱又怎么办?

我们很多次在单仁行里强调过,让一家企业倒闭的,绝大多数时候不是亏损,而是现金流短缺。

在经济困难时期,亏损不要怕。

只要你的进项能覆盖你的经营支出,就还能活下去。

这段时期企业经营的考核指标是什么?

是用户数量,是留存量,是满意度。

冬天不会一直存在,春天迟早都会到来。

冬天要做的是扎根,保住自己的存活,春天来了,根自然就会发芽了。

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前面的内容,是探索我们在困难的时候,如何维持”稳定”,找到确定,度过寒冬,等待春天的到来。

但光讲稳定还不够,作为企业来说,总归是要追求发展的。

所以,接下来我想跟大家探讨的,就是聊聊未来的“发展”,有什么确定的方向?

我想了很久,把这个词确定为:数智化。

不是因为它看起来很高端,我只是觉得数智化这个词概括的很精炼。

因为过去十年,我们一直在讲数字化,也一直在推行数字化。

虽然今天几乎没有一家企业真正走完了数字化转型,但我们绝大多数企业已经走完了转型的第一步:

积累不错的生产资料。

这种生产资料,就是数据。

不管是SCRM的客户关系管理工具,还是今天各大平台给我们的数据统计,我们已经有足够的手段去获取数据了。

所以,我一直讲一句话,数据,是这个世界上最美丽的语言。

因为在数据中,我们能找到客户的需求,找到客户需要什么,我们可以给他们提供什么样的产品和服务。

这就是数据的价值。

从数字化到数智化的重要一步,就是挖掘数据价值,给企业提供准确的客户分析,包括画像、订单、感兴趣的内容、领域,给企业从接触到转化,甚至是产品服务的改进,提供指引。

但过去因为受限于人力和技术的限制,数智化的转型一直没掀起什么太大的波浪。

因为数据太多,太庞杂了,靠我们的大脑去分析,无异于大海捞针。

但以GPT为代表的生成式人工智能的出现,彻底地改变了这个问题。

GPT这样的人工智能,它的潜力和计算能力,远比我们人类大脑要聪明得多的多。

我相信,不管是出于数智化转型的必要性,还是出于企业提高效率的必然性,AI都会成为我们未来解决方案的重要部分。

举个例子,我们前面说到,在经济下行周期,客户对消费体验会变得前所未有的敏感。

那我们能不能反过来想一想呢?

客户的感受变得敏感,那不正代表着企业需要更加懂得客户的所思所想吗?

那么,借助AI对于数据的归纳、分析,我们给不同的客户打上详细的标签,再根据标签和特征,让AI辅助我们去创作客户感兴趣的内容,在全域当中广泛接触。

这会让一个过去需要好几个人配合的非常繁杂的工作,变得前所未有的高效、方便。

这也是我今天给大家讲的第二个“确定量”,就是要学AI、懂AI,用AI来完成企业数智化的转型。

AI必然在未来席卷我们每个企业、每个人的经营和生活,这是一件非常确定的事情。

当然,对我们中小企业来说,开发自己的大模型,并不现实。

但每一次关键技术的迭代,都会引起产业的大革命,从目前来看,这场革命大概率发生于人工智能。

所以,从现在开始,我们要去尝试了解、使用它,就像是当年第一个吃互联网这口螃蟹的人一样。

吃了,你不一定飞黄腾达。

但不吃,一定会被时代所淘汰。

责任编辑 | 罗英凡

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