专栏作家：朱金科，中国战略策划专家，著有战略品牌营销专著《打赢品牌仗》

文字校对：王铁担

美术设计：李妙章

文章字数：5000-15000字

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写在前面

有一种高端服务业，她们绝不自我推销、也不说欢迎下次光临。她们是日本京都艺伎，其中的佼佼者还招待过美国总统、英国女王。

本文请跟随金科，向京都王牌艺伎学一流服务精神。如果你也是从事高端的服务业，或许从中能获益颇丰，当然，最重要的是要学以致用。

壹、重视“不过分张扬”的精神，自我推销是不入流的行为

举例来说，现在手中拿着本书的各位，是一群在公司工作的上班族。某一天，客户冈本先生到公司拜访。你特别准备冈本先生曾经提过一道非常喜爱的茶点。

接下来，你会用什么方式端出这道茶点呢？

1、“之前听冈本先生您曾提过非常喜欢这道茶点。”由自己先说出口。

2、什么都不说直接端出茶点，等待冈本先生先开口：“哇！这道茶点是我最喜欢吃的！您是特地去买来的吗？”再做出回应。

基本上， 2个方式都是想传达出“希望让冈本先生能够开心”的心意。

当然，无论采取哪一种方式，冈本先生都会感到非常高兴。

相信有不少人会选择方法一。然而这种方式会让人产生有种不断想要“推销自己的心态”的感觉。

若是长期接受讲求能够清楚明确地让对方了解，并能阐述自我主张的欧美文化，这群人自然就会选择方式一。

这种简单明了、又能确实明白地推销自己，其实也是诸多表达方式的一种。

只是，假如这道题目摆在我面前，我会选择方式二。

在祇园，最具象征性、也最令人着迷的奥妙处就在于“不过分张扬”的基本精神。希望对方能够用心领会，即使受到误解，也不会将事情彻头彻尾的公开明朗化。

把所有事情摊开来说，在祇园里并不是一种明智的行为。

正因为如此，在接待顾客的场合当中，我们会以不经意流露的方式让对方感受到我们的用心。

也可以说是由对方亲身感受到“为了您，我们相当努力”的一种表达方式。

就算不是由自己去推销张扬，像方式2中冈本先生主动提起之后，在此时若能加上一句：

“之前听冈本先生您提过喜欢吃这道茶点。”

如此一来你的用心更能传达到对方的心里。

贰、不经意流露才能展现“用心”的美感

或许这时有人会问了，“要是冈本先生一直都察觉不到的话，那该怎么办？”

其实，就算这个时候也不需要多说什么。

因为，倘若是真心喜欢你所端出的茶点，冈本先生有极高的机率会对你提出这样的疑问才是。

假使对方没有察觉到你的用心，或许是冈本先生对这道茶点并没有那么喜欢。

下一次再拿出其他的东西来招待对方即可。

无论如何，我认为所谓用心待客，并不是那种“为了获得对方认同而去做”的行为。

假如在追求对方的认同之后，还要求对方给予“回报”。这个瞬间的起心动念，表明你内心追求的并不是真心相待（Hospitality），而是利益交换。

这正是不说出口，却能让人在内心深处深刻感动的一种美感，当顾客察觉到我们的用心时，就会将这份感动深深地烙印在心中。

最高雅的对话，就是以巧妙且具深度的方式，向对方传达心中的想法。

更重要的一点，就是“不渲染、张扬自己的用心”。

而我认为，这正是祇园流的对话中最具美感的地方。

我能理解各位想让顾客知道“希望您能察觉我们为了您有多么努力”的心情。

但是，这种迫切的心情就将它埋藏在心中吧。

用心待客所追求的，就是不经意流露、不张扬自己的用心，这样才能展现出“用心”的美感。

叁、对顾客传达“真的很开心能见到您”，而不说“期待您下次光临”

“期待您再度光临”，这是一般店家欢送顾客离去前最通用的招呼用语。

事实上，祇园并不采用这样的说法。

因为“再度光临”就像一句“销售专用术语”，会让顾客有一种被迫要再度造访的感觉，甚至可能会让顾客产生心理负担。

所以艺伎会对顾客说，“今天能够见到您真的很开心，谢谢您的光临。”

重点在于，不说“请再来消费”而是说“希望能再见到您”。

或许有人会觉得“两者的意思，还不是一样的吗？有什么区别呢”

要知道，“很高兴您能参加这场宴席”以及“很高兴能够认识您”这2种说法，给人的印象就有极大差距。

要知道，重视“缘分”是亚洲人的传统。“期待顾客的再度光临”的确是我想表达的真正意义。

只是，压抑这份心思并选择不在顾客面前表现出来，而是将“感谢今天能见到您”的这份心意传达给对方，这才是一种洗练且高雅的表达方式。

在这当中，虽说不能完全无视于“经营买卖”的原则，只是我们想要将“珍惜与每一位顾客之间的缘分”的这份意念传达给对方。

亚洲人自古以来，都相当讲究人与人之间的“缘分”。

“真是无缘啊”、“这真是一种缘分”等，许多跟“缘”相关的用词常常会出现在我们的日常对话中。

正因为重视这份“缘”，艺伎不对顾客说“再度光临”，而是向对方表示“很高兴能够见到您”。

如此一来，就算艺伎不主动催促对方，“倘若满意我们所提供的贴心服务，顾客自然会主动再度光临”，这就是祇园的思考模式。

为了让顾客能够在这里获得放松舒适的服务以及享受，艺伎会在每一场的宴席上努力工作，用心为顾客服务。

肆、比起“新潮时髦”，艺伎更重视“平实无华”，女人应讲究“发型”而非“容貌”

身为一名专业的艺舞伎，不仅需要精湛的技艺以及高超的舞蹈技巧，出众且优雅的外在也是必备的基本素养。但是，外界常常会误解为“大美女才有资格成为艺舞伎。”

当然，并不是外表美丽才有资格成为艺舞伎。

因为艺舞伎最讲究的，并非是“五官的美感”。

置屋妈妈桑教导的美丽秘诀当中，也包括了“发型”。

不是“五官的美感”，而是“发型的美感”。

也就是说，“就算与生俱来的容貌无法改变，透过发型的修整和修饰，整体看起来就会变美”。

各位知道吗？虽然艺妓会带假发，但是艺舞伎头上的日式发髻是用自己真发编织而成。

正因为如此，舞妓一个月只能洗2次头发。

而且为了让涂上油的发髻不会轻易崩塌，晚上就寝时都会准备专用的高枕头，早上起床后再用细梳将头发梳理整齐。

就算只有散落一根发丝，前辈姐姐们也会立刻提醒后辈“重新仔细梳理！”

伍、江户讲求气质高雅、京都讲究清新脱俗

或许有人觉得一缕掉落的发丝会给人性感的印象，但是，性感的界线──也就是所谓的“精髓”，想要精确拿捏其程度却是一件相当困难的事。

例如，将和服的内领敞开也是穿和服的精髓之一。但是，倘若内领开口过大，就会给人一种邋遢不雅的印象。

是的，“精髓表现过度，原本的美感就会让人觉得下流”的意思。

另外“精髓”的表现，原本也是从江户（东京）所诞生的一种概念。所以不见得适用在京都的文化之中。

另一方面，祇园追求的是“出淤泥而不染，濯清涟而不妖”的概念。在京都，比起气质高雅以及华丽妖艳，更讲究清新脱俗。

因此和服上的花样，相较于摩登且华丽的图案，京都祇园的艺舞伎多半会选择古典优雅的花纹。

虽然高贵华丽、光彩绚烂也是美的一大要素。但是在祇园，更讲究清洁感以及朴华无实，且将焦点着重在传统上。

陆、平常看不到的地方也要保持清洁，尤其内领的污渍会意外显眼

“清洁感”是带给人好印象的必要条件。

不管再怎么亮眼的美女，一旦身穿黄斑污渍的衣服，比起漂亮的脸蛋，更容易留给人一种脏乱邋遢的印象。

最令人感到讶异的是，平常自己不会注意到的地方，正是最容易吸引到周围人的目光。让我最留意的地方，是领口的内领。

这里是最常接触到颈部的部分，通常自己很难察觉，却是顾客很轻易就能看到的地方。

再加上艺妓的内领几乎都是白色，只要稍微一点点脏污就会格外明显。

所以平常就一定要检查内领的状态，还要经常替换，用心且随时注意保持内领的白净。

不仅仅是外面穿的和服，里面穿的衬衫以及罩衫也是一样的。

衣领以及袖口一旦出现黄斑或污渍，想要完全清除是相当困难的事情。

为了让自己喜欢的衣服能够穿得更长更久，一旦有点脏污就要立刻清洁处理，绝对不能有些许懈怠。

另外，在忙碌的早晨，很多人没有空闲时间检查衣服上的斑点和脏污。所以一定要养成定期对手边衣服“总检查”的习惯。

柒、就算足部也能自信展露

足底也是一样，同样是自己不容易察觉，但却是周围的人很容易就会注意的部位。对艺舞伎而言，足袋（也就是日式袜子）底部也和内领一样，随时都要保持白净清洁的状态。

祇园每年4月都会举办“祇园都舞”的活动。祇园的艺舞妓共聚一堂，共同对外展露井上流舞技的一场华丽盛大公演，从明治时期就延续至今的传统活动，也被称作“京都的春风诗歌”。

对艺舞伎而言，终于能向顾客展现一年辛苦练习的成果，自然对这次演出相当期待。对自己的姿态与外貌都相当的细心留意。

公演时间一天4次。长时间站在舞台上，足袋底部变脏是理所当然的事情。尤其白色足袋底的脏污，就算是从顾客座位上远远观来，一样是异常醒目。

无论舞姿再怎么优雅，足袋底部露出肮脏的污垢，一定会降低顾客观赏的兴致。所以，第2次的公演结束之后，一定要换一双新的足袋。

这么费尽周折，就是为了确保每次登上宴席，换上清洗干净的足袋。

足袋对艺舞伎而言，是绝对不可或缺的工作用品，和身上穿的和服一样，一定要穿着完全适合自己的尺寸。穿着订制合脚的足袋，才能让脚部在工作上时更加舒适。

足袋穿过几次之后，大拇指的地方可能会有些许破洞。只是一双订制的足袋要价3千∼4千日元不等，价格不斐。

所以当足袋已经耗损到无法穿出门见客，就会当成练习舞蹈时穿的工具。

即便是从艺妓生涯引退之后，穿鞋子出门的机会虽然增加许多，艺舞伎们还是会随时留意自己的足底。

这是因为，你永远不会知道在什么时候会遇到需要脱掉鞋子的场合。

正在阅读这段文章的读者们，如果有一天突然被邀请参加需要坐榻榻米的重要宴席，或是突然要到朋友家拜访，您有脱掉鞋子的自信吗？

如果您认为“这样的程度应该过关吧”，自己觉得尚可接受的些许脏污或是异味，在顾客的眼中看来，搞不好您已经被对方“淘汰出局”了。

若是因为这样的缘故，导致对方心里留下一些不好的印象，真的是一件相当可惜的事情。

一定要随时留意自己双脚的清洁，保持无论在何时、何地都能展现足部的自信。

结语

众所周知，日本的服务业非常发达。如果说制造业、流通业是靠产品掏空顾客钱包的话，那么服务业就是用自己的真心碰撞顾客的心。

策划界前辈叶茂中曾经向他的弟子们“开示”过一句话：“真诚是把刀，割谁谁都疼”。而如何巧妙地把真心用正确的方式表达出来，则是一门艺术。

日本京都的艺舞伎在这方面就是大师级别的。值得国内的高端服务业同仁们虚心学习。

【朱金科工作室战略观点】我们认为，成功的战略策划咨询，首先是一套以战略成果为导向的咨询服务系统，应当致力于解决企业6大核心困境：

1、如何突破竞争压制？

行业巨头收割，对手贴身竞争，增长遭遇瓶颈

2、如何形成品牌拉力？

产品同质严重，难获顾客首选，陷入价格血战

3、如何洞察市场需求？

需求过度满足，新品迭代无序，价值传递受阻

4、如何有效防御竞争？

创新总被抄袭，无法形成壁垒，经营成果失守

5、如何确保战略落地？

缺乏系统指导，执行难以合力，运营效果不佳

6、如何构建长期优势？

缺乏长期战略，应对变化迟缓，无法驾驭竞争

在此基础上，以企业家的个人意志力为圆心，以组织生态的集体意志力为半径，不断地扩大战果，挖深战略护城河。每一步都是进步，每一天都是积累，一切奇迹都是时间的玫瑰！