昨天聊到了物业服务标准不靠谱的一些表现，引起了一些朋友们的计论。今天综合大家的意见，聊一聊为什么说这个标准是很重要的一件事。

俗话说，无规矩不成方圆。物业服务问题之所以多，一个很重要的原因就是服务标准存在着一些不合理、不科学、不严肃状况。现实生活中，物业服务标准的不靠谱，造成的危害是巨大的。

首先对业主来说 ，一是服务体验差。前天一位名为93719578954的朋友留言说，“最不合理的是取暖费，按照楼房的面积交费是合理的！可把公摊面积也交了取暖费，公摊面积没有安装取暖设备，怎么收取暖费呢？？？”由于不清楚服务标准，业主对服务质量的预期和实际体验容易产生巨大落差。更多见的例如，业主期望小区环境整洁，但因保洁标准不明，路面垃圾是一天清扫一次、隔3小时清扫一次还是随时清扫？

二是权益受损。在缴纳物业费后，业主不清楚自己应该享受的应有服务有哪些。比如，按照现在一般的水平，2元/平米左右的，报修应该半小时内得到响应和解决，可几多业主又知道这个标准？又有几个小区的物业能做到？再如因安保标准不明，小区安全防范措施不到位，可能导致业主财产损失或人身安全受到威胁。在设施设备管理不善的情况下，可能因电梯故障、水电供应不稳定等问题给业主生活带来极大不便。

三是维权困难。昨天一位社区书记跟我交流，说当地居民反映某小区地下车位售价过高，租费更是月过千元，当地政府和主管部门调查反馈是，该项目实行的是市场调节价，该小区的租售价格与当地消费水平差不多，故没法纠正和罚，等于业主的投诉不了了之了。当业主对服务不满意时，由于没有明确的标准作为依据，很难与物业进行有效的沟通和维权。业主反映问题时，物业可能以标准不明确为由推诿责任，甚至基层政府、法院也是无所适从，导致业主投诉无门或者投诉无果。

其次，对物业企业来说，一是管理混乱。物业企业内部在人员安排、工作流程制定等方面缺乏指导，容易导致管理混乱。例如，因人员配置标准缺失，可能出现某个岗位人员冗余，而另一些岗位人员不足的情况，各小区、物企千差万别，影响服务效率和质量。

照片源自前天汉口江滩菊花展现场拍摄.

二是服务质量难以提升。没有明确的质量标准，物业企业难以对自身服务进行有效的评估和改进，业主和社会也没法进行有效的监督管理。企业不清楚要达到什么样的目标，在员工培训、工作监督等方面无法有的放矢，长期来看不利于企业提高服务水平和竞争力。

三是造成信任危机。模糊的服务标准容易引发业主与物业企业之间的矛盾，导致业主对物业企业的信任度降低。一旦失去业主信任，物业企业在物业费收缴、后续服务开展等方面都会遇到重重困难，甚至可能被业主大会解聘。

最终对行业发展来说危害也是显而易见的，一是阻碍规范化发展。整个行业缺乏统一标准，难以形成规范的市场秩序。新进入的物业企业不清楚应该遵循怎样的服务准则，容易出现低价竞争但服务质量低下的情况，导致物业企业良莠不齐，甚至出现“劣币驱逐良币”扰乱市场。

二是行业形象受损。由于服务标准模糊导致的众多问题，实际上会使社会对物业管理行业产生负面印象，认为这是一个缺乏规范、问题丛生的行业，影响物业管理行业的健康可持续发展，也不利于吸引优秀人才和资本进入。

图片源自前天汉口江滩菊花展现场拍摄.

三是成为社会治理的重难点。关于这一点其实也不用啰嗦，现在物业矛盾纠纷这么多，甚至出现住宅小区物业乱象，业主苦不堪言，基层政府焦头烂额，信访投诉居高不下，这已经是当下基层治理的一个难点和焦点了。

既然物业服务标准这么重要，那该怎么办呢？我们明天接着一起讨论。

(本文配图均为本人今年在汉口江滩菊花展现场拍摄.)