很多人都说，住宅小区物业问题很大程度是因为缺乏监管。而要监管到位，前提是得有把“尺子”来衡量物业服务是好还是不好，如果标准模糊，公说公有理，婆说婆有理，矛盾只有越积越多、越攒越大。怎么办呢？综合这几天朋友们的讨论，有这么５个建议。

一、抓住“牛鼻子”，主管部门要真正认识到建标准、重标准的必要性。现在写文件、讲话都有一个大家都知道的“套路”，就是在第一部分肯定要讲“明确形势切实提高对某某工作的必要性、重要性的认识，增强做好某某工作的自觉性和责任感”。能成套路，自有其合理性。要解决物业服务标准模糊问题，一样首先要解决认识问题。思想上重视了，行动上才会积极。

２０来年，物业行业一个重要的问题或者短板，可能就是缺乏标准。从某种意义上来讲，物业服务标准其实就是破解物业问题的“牛鼻子”。这件事不能拖，听之任之。也不应交由物管协会去整，当甩手掌柜。主管部门得亲自拿在手，物管协会成员大多是物业企业，它们出台的标准有几多能从业主的角度考虑？主管部门是代表政府行政，是人民政府在某个行业的代言人，理应充分考虑居民群众的利益，维护行业的健康发展。

二、亡羊补牢，迅速建立和完善物业服务标准。要吸取深刻教训，抓紧制定真正用得上、靠得住的物业服务标准。这里建议要注意以下３个方面：

一是时间上要刻不容缓。物业服务标准模糊问题长期存在会导致物业管理乱象丛生，影响居民生活质量，也给行业发展和基层社会治理留下巨大隐患。在制定物业服务标准这件事上，要设定时间表，国家层面和地方层面的，都要有紧迫感，不能再脚踩西瓜皮了。

二是主体方面至少要是政府机关主持的真实第三方。前面说到了，物业管理协会由于与企业关系密切，可能存在利益偏向，无法保证标准制定的公正性。这件事主管部门直接操作是最好，由于精力和专业的原因，也一定要是政府机关主持下的第三方，如专业的标准化研究机构或独立的学术团体，可以站在中立角度，综合考虑各方利益。这样制定出的标准更具权威性和公信力，有利于规范物业服务行业。

三是程序上应该广泛听取社会意见。居民是物业服务的直接受众，他们对物业服务的需求和问题有最直观的感受。除居民外，还应包括社区组织、相关领域专家等。例如，居民可以反馈小区保洁不及时、安保不到位等问题，这些意见能让标准更贴合实际，满足大众需求。

三、贴近需求，科学全面量化制定标准。物业服务内容繁多，包括保洁、安保、设施维护、绿化、收益管理等。科学全面制定标准，建议注意以下几个方面：

一是物业服务标准尽可能量化。一个住宅小区设施的维护、秩序的保障、环境的归整、收益的管理等等，包括没有达到标准应该有什么样的处理处罚，都要包含和明确，不能漏项目。要让服务内容有明确的衡量尺度。比如，有的地方现在的分级标准，明确了聘用服务人员的年龄、文化程度、专业资格等。通过这种量化，物业服务企业清楚知道要达到的服务水平，业主也能准确判断服务是否达标，减少因标准模糊产生的纠纷。

二是科学制定物业收费核算标准。价格与服务质量密切相关。合理的价格核定应基于服务成本和服务标准。如果价格过低，物业服务企业可能会降低服务质量以维持利润；如果价格过高，业主会觉得权益受损。这也是当前物业矛盾纠纷多发的一个重要原因。要破解这个难题，还是应该多从科学制定核算标准入手。

应充分合理考虑成本因素。人力方面，、物资采购方面、设备设施维护方面、绿化养护方面，可根据绿化面积和养护标准确定成本等。同时也应对服务质量明确分级要求，明确服务内容与质量，确定物业服务涵盖的具体项目，不同的服务内容对应不同的成本和收费标准。

四、严格程序，防止单方面欺诈行为。现在业主意见比较大的，有前期物业“莫名其妙”的收费标准、物业合同，以及“糊里糊涂”的价格调整和收费。确定一个小区的物业收费标准，除了上述的生产成本外，还应有程序的要求。这主要是指：

一是充分市场调研为基础。在程序上，要有市场调研作为基础要求。如确定一个小区的收费，一定要调查周边同类型、同档次小区的物业服务收费标准。了解其他小区的收费水平和服务内容，作为参考。如果本小区的服务内容和质量与周边小区相近，收费标准也应大致相当，避免过高或过低。同时还应考虑当地的物价指数、居民平均收入水平等因素，以符合小区居民的承受能力。

二是明确业主协商与决策环节。通过业主大会或业主委员会等形式，让业主参与到物业服务收费标准的确定过程中。听取业主的意见和建议，尤其是对于服务内容和收费的期望，平衡各方利益。在确定收费标准时，可以进行业主投票。根据投票结果，综合考虑其他因素，最终确定合理的物业服务收费标准，确保大多数业主能够接受。

五、严肃标准，确保标准的贯彻落实。有了标准，还要把标准真正当回事，大家都尊重标准，标准才有意义。

一是加大宣传形成人人尽知的社会环境。你知道你们小区保洁员应试多长时间清扫一次楼道吗？你知道小区一个月公共收益有多少吗？物业服务标准制定后，只有广泛宣传，业主才能依据标准监督物业服务企业，物业服务企业也能依据标准履行义务。

二是各方协同加强监督管理。一些地方定期也在公布物业企业的红黑榜，但有几多业主真的认同了？政府相关部门（如住房和城乡建设部门）应加强对物业服务企业的日常监管，定期检查物业服务标准的执行情况。健全小区业主监督委员会，代表广大业主对物业服务企业进行监督，可随时检查物业服务工作，并有权要求物业服务企业提供相关服务记录。业主监督委员会可以定期与物业服务企业召开沟通会议，反馈监督过程中发现的问题。

三是奖惩分明树立标准的权威。对于严格执行服务标准、表现优秀的物业服务企业，给予奖励，如税收优惠、荣誉称号等，激励企业提升服务质量。对于违反标准的企业，给予罚款、责令整改、降低资质等惩罚措施，促使其改进服务。同时，这种奖惩措施要及时实施，才能起到有效的规范作用，保障小区和谐美好和行业健康发展。

(信息来源，图片均来看昨天沙湖公园菊展现场拍摄，部分内容综合自豆包交流)