在竞争白热化的医疗领域，抓住患者的心不再是高不可攀的梦想。深耕互联网医疗19载的健康160创始人，将带你解锁私域流量运营背后的秘密，为各大医疗机构负责人揭示降本增效、提升患者粘性的新策略。深挖私域流量之谜，告别营销怪圈，开启高效运营模式。
来源：160云医院
作者：Link
编辑：南翼
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为什么医疗领域运营者要做私域流量运营？
“ 高广告投放成本与提质增效间的矛盾 ”
随着广告投放成本的不断上升，医院运营者始终在寻求降低获客成本的方法，私域流量运营日益被行业重视：
首先，医疗健康服务的低频特性、医疗流量的稀缺与高获客成本， 决定了应该重点服务好存量客户。如果过于依赖广告投放获取新客户，将陷入广告成本越来越高、投资回报率日益下降的恶性循环。因为网络流量红利已经消失，平台流量更趋于稀缺，流量价格也在不断上涨。最关键的是，新客户的获取成本日益攀高。而随着经济下行和消费降级，到院消费客单价下降，仅依赖购买流量，投入必然持续增加。如果运营私域流量，可以大幅降低广告投放成本，持续提升收益。
其次，私域流量相比公域流量具有多重优势。公域流量是从平台购买的一次性流量，忠诚度低，触达频次不可控，转换质量差，运营成本高。而私域流量则来自于现有用户的积累，是自主运营、反复利用的流量，可以免费多次触达，降低运营成本。
私域流量运营 ≠ 私域流量营销。我们今天大部分人所谈论的私域运营就是粉丝经济，就是用户标签，就是CRM，就是拉人头到企微，然后营销和转化。我们俨然把私域流量运营和社群营销画上了等号。这种对私域用户的过度营销和转化是涸泽而渔，我们不能把私域流量干成了一锤子买卖。
什么才是真正的私域流量？
" 优质流量池（公众号粉丝）+优质服务=私域流量 "
私域流量是属于个人或品牌的独立流量池，可以通过各种方式积累并触达用户，主要指用户群或微信公众号粉丝等。
01 私域流量有如下特点
1. 自由。用户可以自由触达；
2. 低成本。不按流量收费，因为是自己的公众号的粉丝，运营者想发通知搞活动，不用每次按照活动人次来收钱；
3. 品牌忠诚度高。用户数可以累积和持续增长
显然，私域流量运营最重要的因素是要培养用户对品牌的忠诚度！私域流量运营成功关键是建立好能沉淀用户的流量池，并持续服务好用户，从而实现用户高品牌忠诚度，带来品牌流量池的稳定增长。
私域流量运营秘诀：优质流量池（公众号粉丝）+优质服务=私域流量
医疗机构的私域流量运营，必须先构建优质流量池（例如公众号粉丝）并提供优质服务，以此形成稳定的私域流量。换言之，良好的私域流量运营工具应当能够帮助医疗机构提升服务体验，通过优质的医疗服务留住用户，提高用户对机构品牌的忠诚度。
所以，医疗机构需要先建立起一个流量池，这个流量池我们强烈建议首选公众号。公众号提供的能力极其强大，可以发推文，可以链接H5页面和小程序，还可以关联视频号，既可以装载服务，更可以进行丰富的内容运营。
AI作图：为有源头活水来
接着，为了提升品牌忠诚度，医疗机构需要通过提供优质服务来满足用户需求。私域流量的本质在于品牌忠诚度，只有用户对医疗机构的服务满意，他们才会对品牌产生粘性，才可能沉淀到你建立的私域流量池，成为你公众号的忠实粉丝。
如果用户体验不佳，他们很可能会取关“跑掉”。因此，用户仅仅关注了公众号，并不意味着他们就是潜在的用户或者粉丝。用户要购买产品，关键是对产品产生信任感，而私域流量运营的基础则是信任和忠诚。成功的私域流量运营需要建立并维护流量池，同时持续提供优质服务，以实现高品牌忠诚度，进而带来品牌流量池的稳定增长。
02 医疗机构私域流量运营最为重要的核心步骤
1. 建立并强化公众号的服务来沉淀用户
2. 能够通过特定工具和手段强化对到诊用户的全流程优质服务（诊前、诊中、诊后）
拥抱互联网，应该先从建立机构的线上门户开始，这个门户就是依赖机构在线上的门面，这个门面强大后，就是一个医疗机构的互联网医院。医疗机构的线上门户（公众号）是医疗机构最佳私域流量池，通过对公众号进行有效运营和服务加载，我们可以低成本给患者提供更加优质的服务体验，带动更多的复诊。
而且，良好的口碑和满意度会吸引新的患者，持续增加客户数量，从而提高留存率、复诊率和传播率。
私域流量运营的王道——优化服务体验
01当前医疗服务和医院运营存在以下痛点
1、诊前：医院公众号缺失或者公众号用户体验差。绝大部分公众号形同虚设，医院、科室、医生介绍都不清楚，基础的导医、导诊功能都没做好；有的开通了在线挂号、问诊服务，但很多服务体验都不好，使用繁琐，功能经常打不开。
2、诊中：许多医院的内部服务流程仍有待优化，基本的挂号、缴费、查询检查报告单等功能仍有待完善。
3、诊后：普遍缺乏对患者的诊后随访以及医患关系管理工具，这不利于提升患者的粘性和服务满意度。由此导致的结果是，大量存量患者的流失，以及医院品牌的忠诚度下降。此外，一些医院在企业微信或微信群的运营上过度营销，进一步影响了患者的服务体验。
总的来说，目前的情况是大型公立医院的院内服务做得不错，但其院外服务仍然很薄弱，诊前导诊、分诊服务缺乏，诊后随访服务缺乏；而许多私营医疗机构的互联网医疗服务还是一片空白，公众号形同虚设，诊中服务尚未开展，院外服务最多停留在CRM（客户关系管理系统）层，注意力局限在纯营销买量获客阶段。
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