日前，瑞安市人民医院耳鼻咽喉科收到了一位巴基斯坦籍友人卡玛尔的感谢信。

“住院期间，我在医院感受到了家一样的备至关怀，在此向所有医护人员表示感谢！刚受伤入院时，我感觉自己的梦想都要破碎了，但是这个医院大家庭又让我重拾了希望。他们以精湛的专业技术悉心为我治疗，通过充分的沟通交流给予我安慰。”虽短短数语，却道尽他心情的起伏，字里行间，真情流露。

10月30日，40多岁的卡玛尔乘坐国际航班抵温，在前往本地一家公司签署商务合同的路上不幸发生车祸，导致胸肋骨骨折，鼻梁骨骨折移位，而且鼻中隔骨折歪曲导致不能正常呼吸，被送往瑞安市人民医院紧急救治。因胸肋骨未发生移位，可保守治疗，3天后他从心胸外科转入耳鼻咽喉科等待手术。

“患者当时很焦虑，怕自己鼻子异样，回国被家人知道发生车祸而担心，而且这次来中国的行程很赶，又怕赶不上回程航班，一直问我们什么时候可以安排手术。他也不放心在异国他乡治疗，害怕疼痛担心有风险。”了解到卡玛尔的顾虑之后，主诊医师陈小奉向科主任周静和护士长林金艳及时反馈，一起商量如何尽可能满足他的诉求，营造良好的住院治疗体验。

11月2日，耳鼻咽喉科病区为刚转科的卡玛尔安排了单间病房，以尽量减少外界干扰，舒缓心情。与膳食科联系，定制清真饮食，满足患者的口胃。同时安排科里英语基础水平较好的护理人员，做好沟通交流，倾听想法，疏导心理。

为帮助卡玛尔赶上既定行程，科室里积极统筹安排，尽可能为卡玛尔缩短术前等待时间，并与手术室协调，11月3日优先安排了手术。经过1个小时的鼻内镜手术，主刀医生陈小奉副主任医师为他复位了鼻梁骨和鼻中隔，术后鼻外观恢复如初，鼻腔也正常顺畅呼吸。11月6日，卡玛尔顺利出院，第二天前往上海如愿搭上了回国的航班。

(陈小奉副主任医师和周静主任查房）

“他对我们的专业技术很认可，对手术效果很满意，认为我们的医疗行为也非常高效，能考虑到他的实际需求和诉求，达到了他的预期。”耳鼻咽喉科主任周静感言，想患者之所想，急患者之所急，把良好的服务融入到为病人诊疗的细节里，正是现在科室响应“改善就医感受 提升患者体验”行动而积极倡导的，“患者写下这封感谢信，说明他对我们的服务是有感受的！”

“改善就医感受 提升患者体验”

耳鼻咽喉科举措

将“主动服务”贯穿于入院前后的整个过程，完善医患沟通制度，增进护患关系，倾听患者内心，主动耐心与病人交流。诊疗组医生每天早晚两次查房，主动向患者解释病情和治疗方案，以及治疗中可能发生的问题及对策。出院时详细交待出院康复及注意事项。

为患者提供“个性化服务”，依据不同群体患者特点和需求，制定个性化的诊疗和护理服务举措，及时回应患者诉求，提升就医体验。

作者：阮玲玲