马云曾经说过，胖东来是一面镜子，可以照出其它企业的不足。那么，在医疗行业中，这面镜子是自己还是他人，需要各家医疗机构自己给出答案。
来源：医学界智库
作者：姜伟
编辑：望舒
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相比往年，今年春节过后，医院因为患者骤增人流堪比春运的话题少了，更多的是关于文旅、出行、娱乐等在当下更能引人关切的话题。
以今天要拿来“学习”的商超零售界的标杆企业胖东来为例，节后频上热搜。“胖东来3天游客量超河南最火景区”“胖东来未按标准试吃员工被开除”“胖东来试吃员工改为调离原岗位”等热搜消息不断。尤其是胖东来关于对试吃员工的13页调查报告，让人们再次感叹胖东来在企业管理方面的精细化和人性化。
过去一年，胖东来因管理人性化，成为全国网友茶余饭后的谈资。如果医院学习胖东来，在增加患者就医体验和满意度方面应该是有益无害。那么，医院能不能学习胖东来，怎么学习，学习什么？
不断有医疗单位向胖东来“取经”
当下，服务行业的竞争日趋激烈，无论是商业零售还是医疗行业，都需要不断提升服务质量来满足日益增长的客户需求。作为零售业标杆的胖东来在吸引一大批行业内人士前往学习的同时，近年来陆续有医院、药企前往胖东来“取经”。
2023年5月河南漯河市召陵区人民医院组织党员干部90余人分两批次奔赴许昌胖东来时代广场开展“学服务、提能力”游学活动。
2023年2月，河南商丘市立医院19名临床、护理、医技及门诊、行管后勤人员到许昌胖东来进行实地学习交流。
2023年8月，中原医嘉安组织员工赴河南新乡胖东来超市开展参观交流活动。
作为许昌本地的医院，河南许昌市立医院、许昌市妇幼保健院曾多次组织以“胖东来”为主题的交流培训活动。
其中不乏有医院管理者亲自带队学习。但是，梳理后发现，这些医院的工作人员学习的内容偏于表面和片面，从深度、广度上来看，仅涉及到胖东来成为零售传奇的冰山一角。
胖东来之所以能够在偏于一隅中成为全国商超顶流的存在，不仅体现在上述简单的几个方面，其在顾客服务（包含购物体验、售后服务等）、员工关怀、企业管理等多方面都有值得研究的内容，而这也正对应着医院在患者服务、职工关怀、医院管理等方面。
所以，如果医院学习胖东来，就不能浮于表面，不能只让职工学习如何服务好患者。
服务固然重要
如何借鉴胖东来的服务理念，提升患者服务是一个值得深入探讨的课题之一。
上述学习交流活动中主要涉及服务流程、与服务对象的沟通方式、物品陈列管理等。在医院建设中，这属于医院内涵建设中的一小部分，早在2019年国务院办公厅印发的《关于加强三级公立医院绩效考核工作的意见》已经做了明确的考核细则，后又进行了微调，旨在深化医院内涵建设和运营管理，提升患者就医满意度。这在三级以下医疗机构中同样适用，不过要求略有不同。
同样，这一小部分内容也只是胖东来式服务的一小部分。在胖东来，全员都是服务人员，努力用真心服务顾客。比如，胖东来的倡导理性消费，补退顾客差价，胖东来在商场设立投诉台，针对顾客投诉，积极应对，甚至专门设立顾客投诉奖，制度化给予鼓励和奖励。甚至胖东来的掌门人于东来也经常出现在卖场中与顾客互动。
如果医院的投诉能够得到及时的反馈处理，那么患者服务质量则会更上一个台阶。如果，医院的管理层每天也能定期到门诊、病区转一转，对患者表达一下慰问，多观察了解诊疗住院服务中的不足，这家医院会不会更让人感到温暖呢？
事实上，医院能否学得来胖东来的服务方式和理念是一个问题。在胖东来，企业、员工、管理者已经实现高度的融合，可以说企业与员工荣辱与共。其背后存在的财务关系、价值体系，让员工深刻感受到作为胖东来一份子的幸福与自豪。在医院，仅薪酬体系就让医院内的不同科室部门之间产生了割裂感，这种割裂感必然会影响医院在医技之外的服务质量。
去商超的顾客在胖东来感受到了强烈的尊重感，但是去医院的患者则相对弱势很多，如果在医院患者能够感受到在胖东来的“平等”待遇，相信医患矛盾的发生率会一定程度降低。
但是，一味地强调员工的付出，不谈回报和福利不符合胖东来的理念，医院职工同样也会心生怨言。
员工关怀也不能少
在网络上，胖东来“视员工为家人”“高工资高福利”“周二闭店”“春节放假五天”“缩短员工工作时间”等词条曾多次出现在热搜上，让其他行业羡慕不已。
如果让医院学习胖东来的这些“规定”，有些显然不符合现实情况，但，有些不是学不来。
胖东来倡导杜绝员工高强度工作，其背后则有为员工健康着想的理念存在。在医院，重视医务人员身心健康同样重要。
在社交网络上关于医生坐在手术室的地板上休息的报道并不少见。医生与时间赛跑抢救病人值得赞扬，但是在不同手术期间如何让医生得到合理的放松和休息，不仅关乎医生健康，也关乎手术的高质量开展。
比如，上海市卫生和健康委员会曾发布《关于命名2023年度本市医疗卫生单位职工健康办公室、值班室、休息室样板间的通知》，之后，不少医院纷纷加大对保护职工健康的投入力度，其“改建”成果让网友直呼“重新定义”了医护休息室。这一做法，在重视职工健康的同时，也能增加职工对医院的归属感和荣誉感，从而有利于提高服务质量。
关于对医护办公环境的改造，国家卫生健康委曾发布《关于建立保护关心爱护医务人员长效机制的指导意见》，随后各地区根据实际情况陆续开展相关工作。但事实上，这一进程进展得相对较慢，也从侧面反映医院如果学习胖东来，有些学不了，有些方式方法可能需要很长的时间才能落地实施，到见到成效也许有些职工已经跳槽了。
管理理念能学吗？
有报道显示，胖东来企业利润95%将用于员工各项福利，员工薪资水平为当地同行业的近2倍，放眼全国，这都是少见的。
那么医院的职工呢，同级别的不同医院的职工，对应职称的医护人员薪资水平相差并不是很大。如何在同行业中让企业价值和员工价值实现同频共振，让其与业内其他单位相比显得与众不同且有自豪感，胖东来做到了，但对于大多数医院来说，想要做到这一点比较困难。
于东来在一次公开演讲中表示，做生鲜超市，要做到三个尊重：尊重顾客的人格，尊重员工的人格，尊重自我的人格。打开胖东来的官网，可以发现，胖东来早已有一整套宠员工的方法，从而做到无微不至地宠顾客。
医院也可以学习，但是能做好吗？恐怕做不好。
胖东来没有进行大肆地扩张，其紧邻河南省会郑州却一直退避三舍。于东来曾说“我从未想过要把企业做多大，只想管好一个店。”
这一点，医院管理者倒是可以加强学习一下。如果医院做不到大而全，小而美何不是一条“捷径”。比如，今年浙江省发布《关于加强专科医院发展的指导意见》中可以看出，从综合医院建设专科院区，到专科医院强化优势专科，从西医到中医，从大三甲到基层乡镇卫生院，从政府办到社会办，颇有举全省医疗资源之力发展专科医院建设之势。
相关部门有政策支持，现实有案例可循，医院盲目扩张的步伐该缓一缓了。
总之，商超和医院有着本质的区别，在服务内容上虽不同，但在管理和提高服务质量方面有相通之处。完全学习没必要，选择性提高是关键。就连同属零售行业的其它企业都难以复制胖东来的服务模式和理念，医院更难以将其植入医院管理之中。马云曾经说过，胖东来是一面镜子，可以照出其它企业的不足。那么，在医疗行业中，这面镜子是自己还是他人，需要各家医疗机构自己给出答案。
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