质量管理体系（ISO 9001）8.2 条款（产品和服务的要求）审核要点
顾客沟通（8.2.1）a）审核企业是否确定了与顾客沟通的内容，包括产品和服务的信息、问询、合同或订单的处理（包括更改）、顾客反馈（包括顾客抱怨）。例如，检查企业是否有明确的沟通渠道记录，如客户咨询热线记录、电子邮件往来记录等，以证实其能够有效接收和回应顾客关于产品和服务的各种询问。b）查看企业是否针对不同类型的顾客沟通制定了相应的沟通程序。比如，对于重要客户的订单更改沟通，是否有规定必须经过特定部门（如销售部门和生产计划部门）的协同评估，并在一定时间内（如 24 小时）回复客户。c）核实企业是否对顾客沟通进行了有效管理，确保沟通信息的准确性和及时性。可以通过抽查顾客沟通记录，检查信息传递过程中是否出现误解或延误，例如产品交付日期的变更是否及时准确地传达给了相关生产部门。与产品和服务有关的要求的确定（8.2.2）a）检查企业是否明确了顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求。例如，在销售合同或产品规格书中是否详细记录了产品的性能参数、包装要求、运输方式以及售后服务条款等顾客明确提出的要求。b）审核企业是否考虑了适用于产品和服务的法律法规要求。比如，对于食品企业，是否了解并遵守了食品安全相关的法律法规，如食品添加剂的使用标准、产品标签要求等，并且能够提供法规要求的文件依据。c）查看企业是否确定了组织认为的必要要求，如企业自身的质量标准、内部生产工艺要求等。例如，企业内部规定的产品零部件的公差范围比顾客要求更严格，以确保产品的整体质量和稳定性，需要检查这种内部要求是否有明确的文件规定并且得到执行。与产品和服务有关的要求的评审（8.2.3）a）审核企业是否在向顾客作出提供产品和服务的承诺之前（如签订合同或接受订单之前）进行了要求的评审。例如，检查销售部门是否对新订单进行了评估，包括生产能力评估、技术可行性评估等，并且有评审记录可查。b）检查评审的内容是否包括顾客要求的完整性、准确性，企业是否有能力满足规定的要求。例如，对于一个大型机械产品订单，企业是否评审了自身的原材料供应、生产设备、人力资源等方面是否能够满足订单的数量、质量和交付时间要求。c）核实企业在顾客要求发生变化时是否重新进行了评审。例如，当顾客增加产品的功能要求或缩短交付时间时，企业是否及时重新评估了自身的应对措施，如调整生产计划、修改技术方案等，并且更新了评审记录。产品和服务要求的更改（8.2.4）a）查看企业是否识别了产品和服务要求的更改。例如，通过检查合同变更通知、内部生产指令变更记录等来确定企业是否能够及时发现顾客要求或者企业内部对产品和服务要求的更改。b）审核企业是否确保相关的文件信息（如产品图纸、工艺文件、检验标准等）得到更新。例如，当产品的某个尺寸要求发生变更后，检查企业是否及时修改了对应的生产图纸和检验规范，并且能够提供文件修改的记录和版本控制信息。c）检查企业是否将更改的要求传达给了相关人员。例如，对于产品包装要求的改变，企业是否通过内部培训、工作指令等方式告知了包装车间的员工，并且可以通过员工访谈来证实他们是否了解并能够按照新要求执行。体系审核各条款，切记以PDCA循环结合过程方法的思维进行，以沟通、查阅文件等方式寻找证据，证据包括：组织是否策划了相关过程，并对过程实现进行策划；策划是否运行，运行是否有效；是否对运行过程进行监视、测量、分析；监视、测量、分析过程中发现的问题是否进行纠正并制定纠正措施，是否形成良好的持续改进循环，以上所有过程是否有记录，记录是否有效。
