经常会有些朋友感叹：

“客户到店率为什么这么低？客户流失率为什么这么高？拓客难、留客难、缺客户。手上有客户，应该交给谁来管？怎么管才合适呢？”

今天跟大家分享关于客户管理的误区，以及如何解决这些问题。

误区一：前台管客户

很多传统的美容院，都是由前台管理客户，一台手机，一个客服号，简单做为客户做预约服务，客户基本处于“放养”的状态，手上客户资源一大把，成单率却总是提不上去。等到没有业绩，才想起来联系客户，客户早就流失掉了。

问题出在哪里？：粗放式管理，客户基本“放养

美容院是一个特殊的服务行业，更加注重与客户的“链接”。

所以，美容院与客户的交易结束并不意味着客户关系的结束，在服务后还需要与客户保持联系，做好定期回访，以确保她们的满足感持续下去。

除此之外，也要注重感情的维系，也就是客情维护。节日问候、到店礼、细节服务等都会使客户深为感动。

误区二：美容师管客户

既然前台管理客户不行，那把客户交给美容师，就没有问题了吧？按道理说，美容师是最接近客户的人，由美容师管客户，不是更直接更高效吗？结果可想而知，效果还是不尽人意。

问题出在哪里？：让对的人做对的事

首先，美容师本就是专业属性较强的岗位，专注技能服务，但客户管理能力薄弱。我们常说，专业的人做专业的事，这样才能提高效率、节省时间。

其次，精力有限。正常一个美容师上班的时间在8~10个小时，服务一个客户的时间大概在90-120分钟，记档案、接待、准备工作等等杂七杂八的时间大概一个小时，休息吃饭大概在两个小时。因此，服务客户一天会在3个，最多4-5个左右，工作量相对饱和，这时，如果还要让美容师负责管理客户，难免会分身乏术。

建立顾客责任制度——分田到户的联产承包开发

客户管理做不好，很重要的一点，是责任主体不清晰。就是责任没有具体到人，哪件事情该谁负责，不清楚。怎么做，什么时候做，不清楚。

“提高责任心，带动生产积极性”

这是过去分田到户的管理智慧，这样的智慧，如今放在门店客户管理上，也同样适用，责任落实到岗位，量化到个人，这样才能真正做好客户管理。

顾客责任该落在谁身上？：顾问

客户管理是围绕客户展开的，而顾问，是链接美容院与客户的关键一环，客户对于这家美容院粘性高不高，很大程度取决于美容顾问的工作做得好不好，因此，顾客责任更应该落在顾问的身上。

怎么做？：信息管理、客情管理、需求管理

1、客户信息记录和分析

有效的客户管理，离不开有效的前提准备。做好客户个人信息记录，包括客户的服务需求、消费习惯、喜好等等。帮助门店快速有效的整理客户数据，在每一次服务前都做好客户分析，通过客户的行为画像助力服务和成交。

2、保持良好有效的交互频次

与客户立舒适良好的互动是客户有效管理的基础和关键。客户生日、节假的问候、定期的回访和跟踪服务、新产品的推广、活动优惠信息等，及时准确的通知客户。

3、明确客户需求

顾问的重点工作之一，是挖掘客户需求，提供解决方案。因此，要懂得观察客户，寻找客户的真实需求和深层次的隐性需求。把客户和产品的属性结合起来，最大限度利用及开发客户，增加销售机会。