海底捞启示录:美容院如何打造出金牌服务?

陈焕洋 2023-10-24 14:16:31

上个月跟朋友去吃了一顿海底捞,临走时,服务员过来说可以去体验一下他们新出的“特色洗头”服务,用200捞币就可以兑换一次洗头,作为一个资深老美业人,当然要去试试。

果真是各种设备齐全,服务很专业,洗完头吹的发型也很满意。完全想不到这是在火锅店洗的头,海底捞这是要把美发店的生意也圈住啊,连顾客的头发护理也考虑到位了,而且很符合市场标准。

众所周知,海底捞这些年是把服务做到了极致,“昨天做美甲,今天去洗头,明天能露营”,不断拓展的花式服务,在餐饮业火速出圈,把顾客感动得不行,每天客流量络绎不绝,门庭若市。不仅为餐饮人津津乐道,就连隔行的美业人也投去羡慕的眼光。

所谓“隔行不隔理”,对美业门店来讲,这种把服务和细节做到极致的方式有很大的参考意义和价值。美业卖得的就是产品和服务,产品固然重要,但极致的服务是支撑一个门店长久走下去的关键因素。

美容院如何做好服务流程,才能真正打动顾客?

美容院的服务理念,就是要做到:让顾客来了就不想走。顾客在这里呆的时间越长,对门店的黏性就越强,门店产生的业绩就越多。想要打动顾客,可以从这几个方面入手:

一、舒适的场景

很多人刚开始愿意去了解一件事物,都是“始于颜值”。就好比我们刷到一个直播间,能让你点击进去看,一定是直播间有吸引你的场景。门店也是一样,客户愿意踏进去第一步,一定是被这个门店的场景所吸引。

从顾客一进门,看到的是前台的门面,门店的装修风格,物品的摆放及陈列;感受到的是灯光、味道、音乐的音量、空气的湿度,这些都是顾客对门店的第一印象,会间接影响顾客接下来会在你的门店消费的金额。

门店的装修没有必要过于强调奢华,以清新、舒适为主。奢华的店面会给到顾客太多的压力,而清新的环境会让顾客慢慢放松下来。

物品的摆放一定要整齐有序,淡雅的香气,舒缓的音乐,这些细节的加持,可以提高整个店面的高级感。

二、照顾好顾客的感受

1. 安全感

每一个房间都有私密性,给足客户隐私安全感。

2. 舒适感

顾客是来放松身体,缓解疲劳的,所以美容师的工作要以照顾顾客的需求和感受为主。环境要干净卫生,摆放有序,让顾客放心。

在给顾客提供专业的服务和专业解答时,不要过于热情,避免强推销,给足顾客成长的时间,用专业打动顾客。

3. 尊宠感

在环境和服务流程上,尽可能满足顾客的要求,做好细节关怀,所有能考虑到的事情都能提前帮顾客想到,甚至还准备了惊喜。让顾客有种“钱花得很值”的感觉,顾客在你这里感受到被尊重和宠爱,那她就会对这个门店有深刻的记忆点。

三、细节以点带面

美容院的细节纷繁复杂,细节的设置要以点带面,就像是一滴油滴入水中,水面就会浮现一层油。打个比方,顾客用到了对皮肤质感比较好的擦脸巾,她的心里会不会觉得既然洗脸巾都用这么好的,那么精华导入那些用料肯定不会太差,整个服务在顾客心里达到了升级的效果。

细节虽然小而不起眼,但所有细节加在一起,就会给门店加大滤镜。

因此,细节管理也可以作为美容院一项管理工具。所有细节的设计与管理,必将以关心顾客、理解顾客作为设计目标,事情越具体,越接近细节,顾客就会觉得越“人性化”,提升美容院的亲切感,让所有服务都变得有温度。

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陈焕洋

简介:CMC国际咨询师,专注数据化生态体系建设