近期，阿里巴巴董事局主席蔡崇信在接受采访时对阿里进行了反思，他谈到在过去的几年里，阿里落后了，因为忘记了真正的客户是谁，阿里的客户是使用app进行购物的人，而阿里没有给他们最好的体验。所以在某种程度上，没有真正关注给客户创造价值，因此阿里进行了重组。同时，蔡崇信评价新任CEO吴泳铭，称赞他非常以客户为中心，专注于产品、界面和客户体验，而这对阿里来说是最重要的。
无独有偶，另外一家电商巨头京东在2023年底也发生了类似的事情，京东创始人刘强东在经营管理培训会上痛批京东高管3小时，点名批评零售业务高管，称高管们偏离了经营战略的核心，即产品、价格、服务、成本和效率五个方面，并称“与此无关的一切工作都是无效的！”
阿里也好，京东也罢，为什么如此强调客户体验？答案很简单，所有的战略存在，必须围绕一个中心——客户，任何脱离客户体验与客户价值的战略，都是无效的。
客户是商业的根本，没有客户，不能为客户提供价值，企业也就没有存在的理由，正如德鲁克所说：“企业唯一的使命就是创造顾客”。很多企业很可能认为这个观点过于小儿科，“我们天天和客户打交道，怎么可能不知道客户的重要呢”？答案很可能未必如此乐观，尽管天天和客户打交道，但我们真的理解客户吗？
围绕客户的工作可以从三个方面展开：客户是谁？客户想要什么？我们如何为客户提供价值？
客户三问第一问：谁是我们的客户？首先要搞清楚企业的客户是谁？是C端客户还是B端客户？
对C端客户而言，阿里和京东已经给出了最好的反馈，客户体验是核心，具体到电商平台，客户体验始终是产品、价格、服务，这应该是C端客户的通用诉求。
B端客户要复杂的多，而且B端客户是一个组织（企业或政府），客户绝非单独一个人，而是一个链条。C端客户通常既是使用人，也是决策人，具有冲动消费的特点；B端客户会更加理性，使用人和决策人并不是一个人，所以，B端客户链既有使用人，还有影响人，还有决策人，都需要搞清楚。
客户三问第二问：客户想要的是什么？了解了客户是谁，接下来自然需要了解客户的需求是什么，客户的需求可能有很多，其中的核心需求是什么，也就是一定会有的需求，俗称“刚需”，了解刚需不是目的，在满足刚需的过程中，到底有哪些因素阻碍了客户采取相应的行动措施，其中关键的因素就是客户的“痛点”，只有抓住了客户的“刚需”和“痛点”，才意味着真正懂了客户。在这个环节，可以用客户需求洞察表（图1）来做客户需求的挖掘。
图1：客户需求洞察表
客户三问第三问：如何为客户提供价值？知道了客户是谁，也了解了客户的需求，接下来就是企业如何为客户提供价值。可以用“客户价值曲线”工具来做实践。把客户看重的产品/服务要素按照重要性排列，然后对本企业及竞争对手在各个要素上的竞争力按照“强-弱”进行定性评估，然后把各个要素的得分点连起来成为一条曲线，这就是本企业与竞争对手现在的客户价值曲线，未来为了获取竞争优势，企业需要思考：在客户关注的要素上，哪些要保持？哪些要减少？哪些要强化？哪些要创新？把重新思考后的要素得分再次连线，成为新的客户价值曲线，并用一句清晰化的语言进行描述，就是本企业为客户提供价值的主要方式。
图2：客户价值曲线示例
图2是某高端餐饮企业的客户价值曲线示例，其价值可以描述为“通过持续提供新鲜健康的食材，美味的菜品以及个性化定制服务，让客户享受美好生活”，其中，食材、口味以及服务是该餐饮企业选择的比对手更有优势的竞争要素。
客户是谁？客户的需求是什么？如何为客户提供价值？这三个问题是理解客户的关键所在，也是每个企业需要掌握的战略基本功，因为，所有的战略存在，只能有一个中心，那就是——客户！
