一、案例背景：“视频银行”解中小银行服务困局，“音视频+AI”成趋势作为实时交互的底层核心能力，音视频技术正在加速渗透至金融业，比如视频会议、视频面签、视频直播等场景。目前，实时音视频技术已经应用于智能风控、智能客服、智能运营、智能营销等环节，重塑着金融业的经营模式。
对银行业而言，中小银行在数字化转型的过程中，面临着营销、获客、服务上的诸多痛点，如其营销环节大多由人工进行，对用户行为分析和追踪欠缺，更难做到精细化管理和运营，且部分中小银行经营压力不小，难以持续进行科技投入。
借助音视频+AI的能力，中小银行打造了“远程银行”“虚拟营业厅”“视频面签”等解决方案，提升了银行金融服务水平和客户体验。
金融科技已进入由量到质新阶段，此前政策层面已出台了《金融标准化“十四五”发展规划》、《金融科技发展规划2022-2025》、《人工智能算法金融应用信息披露指南》等，一系列政策举措标志着监管机构对于人工智能技术在金融领域的应用越来越重视。
此外，AIGC、数字人的兴起，将实时音视频与AI深度融合，利用人工智能技术，自动生成视频内容，弥补了企业缺乏的内容和工具，出现了主播助手，弹幕机器人，虚拟主播等。以数字人为例，金融机构在使用数字人进行直播过程中，能弥补真人主播的时间精力有限、人员流动性大等问题。
由于特殊的行业属性，金融业务对音视频技术应用合规以及安全方面有更高的要求。包括安全的架构、国产化的要求，就会把产品进行私有化部署，再如良好的用户体验，如通话能力、美颜能力、断线重联支持、超低延时等。
未来，实时音视频将成为连接虚拟世界和现实世界、内容生产和消费的桥梁，技术方面将会强调实时性和沉浸性。通过数字人视频、数字人直播等形式，金融机构也能够以更轻松丰富的形式承载业务。
二、案例引入：某银行视频银行上线随着5G时代的到来及人工智能、人脸识别等新兴技术的创新发展，银行服务逐渐向线上化、移动化、智能化发展。2024年1月18日，某银行推出视频银行服务，进一步完善金融服务体系，满足广大客户日益增长的差异化、高效化、优质化的金融服务需求。
三、案例分析：某银行视频银行服务（一）某银行视频银行服务分析1、产品要素
2、业务导向随着金融数字化的逐步推进，商业银行应坚持以客户需求为导向，探索应用元宇宙、人工智能等技术，优化金融服务，拓展业务场景，不断增强“零接触”远程金融视频服务能力，赋能信用卡、个贷等不同条线，力争覆盖更大客群。
（二）同业银行发展视频银行实践
四、案例拓展：远程银行助力普惠金融发展的现状、问题及建议（一）远程银行助力普惠金融发展的基本现状1、应用的主要技术目前远程银行涉及的技术主要有：音视频技术、生物识别、OCR、电子签章、大数据等。音视频技术方面，多数金融机构借助了TRTC（实时音视频云）实现全网全程的稳定音视频通话，为客户带来良好的服务体验；生物识别方面，主要应用音视频数据流技术，通过从视频中抽取视频帧数据的方式进行人脸比对和活体检测，实现音视频数据帧的防篡改和防修图；OCR技术主要应用在客户身份证的光学识别上，并通过与公安联网的数据库核实客户真实身份；在大数据技术的运用方面，主要借助外部监管系统的“黑名单”等数据，审核客户是否符合业务办理条件。
2、已覆盖的金融服务目前远程银行主要涉及的金融服务有：贷款续签、对公开户意愿征询、征信查询授权、理财风险辅助测评、业务咨询等。贷款业务方面，服务对象主要为在外创业、务工的本地人口，且主要为存量贷款的续贷签约服务；对公开户意愿征询和征信查询授权等业务，则是针对不便来到当地网点的客户，在准确识别客户身份后，确认用户真实意愿，进行业务办理授权；理财风险辅助测评和业务咨询，主要便于通过远程的方式实现理财风险和金融业务等问题的答疑解惑。
3、业务办理的流程目前各金融机构远程银行业务办理的流程在具体操作层面略有不同。但总体而言，业务办理流程大致可分为四个核心环节：搭建音视频对话渠道、核实客户真实身份、远程业务处理以及结束会话。
4、取得的主要成效远程银行有效满足了偏远山区民众、外出务工、创业人员以及疫情、洪涝灾害期间民众对金融服务的需求，实现了数字金融普惠，助力乡村振兴。一是有效提高了金融服务的可获性，使得金融服务能够跨越地域限制，缓解农村地区的金融资源短缺问题，推动金融资源的均衡配置。二是进一步提升了金融服务的效率，用户可以随时随地办理业务，大大缩短了办理时间。三是进一步拓展了金融服务的半径，在远程银行的帮助下，金融服务不再局限于传统的金融机构，而是可以通过互联网、手机APP等渠道触达更多的用户。
（二）远程银行助力普惠金融发展存在的主要问题1、缺乏权威的定义，金融机构、公众对远程银行的认识模糊远程银行的概念于2019年由中国银行业协会提出，但迄今为至，仍未有权威的定义。一方面，当前不管是基层银行业金融机构的工作人员还是客户，均对远程银行缺乏深入的了解和认识，有的将手机银行、网上银行、VTM可视柜台、电话银行等与远程银行混同。另一方面，对于部分银行业金融机构近年来推出的“虚拟营业厅”“空中柜台”等是否为远程银行，也存在争议。上述问题的存在，在一定程度上影响了远程银行业务的深入推进。
2、监管规则有待优化，影响了远程银行业务拓展和客户的体验2019年以来，中国银行业协会先后发布了《远程银行客户服务与经营规范》《远程银行建设指南》《远程银行人工智能客服评价指标规范》等远程银行团体性标准，但迄今为至，监管部门还没有专门对远程银行制定规则和标准。在目前监管规定下，远程银行的价值未得到有效释放，影响了客户的体验度。
3、数字化能力不足，存在业务单一、技术依赖问题远程银行将线下业务迁移至线上，金融机构的原有业务流程需重塑并做好转型规划。一些金融机构缺乏转型规划或处于起步阶段，数字化能力不足。一是部分金融机构业务流程存在断点，基础场景业务尚未全面实现全流程的线上化，资金证明、提款换款、函证等业务仍需要客户临柜办理。二是科技实力较弱。部分中小金融机构特别是县域一级的法人金融机构，金融科技实力薄弱，缺乏单独搭建能力，较难满足客户的个性化需求，造成目前已开展的远程银行业务单一。三是过度依赖第三方。目前县域农联社（农商行）因资金、技术开发等因素的限制，远程音视频等技术主要由第三方机构提供，存在服务外包、业务中断、信息泄露等风险。
4、“数字鸿沟”有待进一步弥合，纷纠取证难问题有待破解近年来，银行业金融机构的离柜率逐年走高，其引发的“数字鸿沟”问题有待弥合。以远程银行为例，使用远程银行办理业务不仅需智能终端的支持，且发起业务步骤较多，部分特殊群体（如老年人）可能无法独立获得较好的体验。此外，由于缺乏完整的纸质材料以及举证困难，金融消费者维护自身权益的成本上升、难度加大。部分银行业金融机构也存在担忧：由于缺乏完整的纸质档案，若后续出现不良贷款，在合规检查及司法诉讼上举证有难度。
（三）远程银行助力普惠金融发展的对策1、准确定义，改进监管规则一是明确定义。建议监管部门对远程银行作出权威的定义，解决目前各方对远程银行认识模糊的问题。二是制定专门的监管规则。当前多数金融机构已完成音视频系统建设，支持远程核身、业务对话、录音录像、证明材料归档等功能，可通过音视频方式对客户进行身份核实。因此，建议监管部门顺应数字化转型的潮流，开展远程银行业务风险评估，在风险可控的前提下，逐步放宽对初始密码修改、电子渠道签约、理财产品首次风险评估、信托产品销售等业务的面签限制。三是完善远程银行相关标准。建议由金标委牵头建立远程银行相关的金融标准和规范，加快制定《远程音视频手机银行技术规范》，升级《远程银行客户服务与经营规范》团体标准。
2、破解“数字鸿沟”问题，加强消费权益保护一是探索建立“银发族”数字金融素质提升长效机制。通过常态化的青年志愿服务、举办社区数字技术和金融知识培训班或学习班，帮助老年人了解现代信息技术并学会使用智能设备，切实解决老年人运用智能技术困难，缓解“数字鸿沟”问题。二是深化适老化改造。引导金融机构线上线下融合发展，实施银行网点等线下服务无障碍标准，推动现有农村地区助农取款点、普惠金融服务站数字化、适老化升级改造，满足老年人等弱势群众的金融需求。三是探索制定远程银行业务标准合同指引、远程银行产品与服务信息披露标准，推进远程银行个人金融信息保护、金融消费者投诉分类及处理、纠纷多元化解决等标准建设，助力金融消费者权益保护。
五、案例指引：商业银行构建远程银行建议（一）加强远程银行建设规划建议做好设备配备、流程再造、管理机制更新、人才储备等工作。远程银行的建设离不开先进的硬件设备，商业银行应加大投入，采购高性能的计算机、网络设备、安全防护设施等，确保远程银行业务的稳定运行，同时构建完善的安全防护体系，确保客户信息安全。商业银行应以客户需求为导向，重塑业务流程，提供一站式、个性化服务。例如，通过远程视频技术，实现客户与银行工作人员的实时沟通，提高服务质量。应建立适应远程银行发展的组织架构，提高决策效率，可以通过设立专项小组、跨部门协同等方式，打破部门壁垒，促进资源共享。同时，加强培训和人才引进，提高员工的专业素养和技能水平。
（二）加强现有资源整合商业银行应借助AR/VR、云计算、AI、5G等技术整合现有服务资源，融入更多场景、嵌入更多业务流程，覆盖更多业务产品，实现线下线上融合发展。借助AR/VR技术，商业银行可为客户打造沉浸式的金融服务体验。通过虚拟现实技术，客户能够身临其境地参观银行网点、了解金融产品详情及进行投资模拟，从而深化对金融服务的认知与参与度。通过云计算平台，银行可对各类业务数据进行整合、分析，为决策层提供数据支撑，降低银行在硬件设备、运维及数据安全等方面的投入，提升整体运营效率。人工智能的引入将商业银行的服务推向智能化、个性化新高度。利用自然语言处理、机器学习等技术，银行能够精准识别客户需求，为客户提供定制化的金融产品与服务。此外，AI技术还可应用于智能语音助手、智能客服等领域，降低人力成本。在5G网络的支撑下，银行业务办理将实现实时化，跨地域协同办公将更为便捷。同时，5G技术将丰富移动应用场景，如远程身份认证、移动支付等，进一步提升客户体验。
（三）选择合适的发展路径各商业银行应进行深入的自我剖析，全面梳理自身的资金状况、技术实力和人才储备等核心资源，以及明确自身的优势与不足。这一过程有助于各银行明确适合自身发展的远程银行模式。对于资金充足、技术实力雄厚的的大型银行而言，自主研发平台和产品无疑是一种有竞争力的选择。这不仅能够满足客户的需求，还能进一步提升银行的竞争力。而对于中小型银行而言，由于受到资金和技术等资源的限制，寻求与大型金融科技企业或大型银行的合作可能是更佳的选择，将实现资源共享和技术互通。同时，远程银行的发展已逐渐成为我国金融行业的重要趋势。在此背景下，各商业银行更应审时度势，根据自身的实际情况选择合适的发展路径。无论是自主研发还是寻求合作，其核心目标都应聚焦于更好地满足客户需求和提高银行的竞争力。在推进远程银行业务的过程中，各商业银行还需根据市场变化和客户需求的变化进行持续的战略调整和优化。
