默默消除潜在医患纠纷隐患的事我做了很多，其中有一件很值得一提。那是大约10年前的某个周三下午，时间已接近五点半，这个时间点正是我们医院停止门诊挂号的时间截点。这时，我的诊室进来四五个中年人，中间是病人，行动较为迟缓，周围簇拥着的是陪同看病的人。可以感觉到，这几个人无论是身体的姿态还是说话的声音都带着一股浓烈的火药味。

只听中间那位口唇稍微有点儿发青的中年人说：“我活动的时候，出气有些费力，呼吸科的医生让我看心内科。”我立刻就明白了，这是挂号室的工作人员错把心内科听成了内分泌科，挂错号了。此时，如果草草让他去换号，一来是已过门诊挂号时间，再转到心内科已无可能，二来是这些人一定会跟挂号室的工作人员发生冲突。一旦发生冲突，其他身体健康的人倒还没什么，但却有可能使这个有心肺功能障碍的病人病情加重，这后果就有点儿严重了。

于是，我说：“号挂错了，这里是内分泌科。不过不要着急，我会帮你找我信任的心内科医生看一看。你好像气不顺，能跟我说说怎么回事吗？”他给我讲述了事情的前后经过：因为活动时气紧他挂了呼吸科的号，是某位医生的第七号病人。当他按照就诊指示器的指引到达就诊诊室时，却见该位医生正在看第八号病人。见此情形，他大为恼火，跟他的接诊医生发生了言语冲突。接诊他的医生简单询问了他的病情后说：“你呼吸困难不是呼吸科的问题，需要到心内科就诊。”结果，阴差阳错，他到了我这里。

我说：“其实，这事你完全没有必要生气的，因为你走的有些慢，那位医生见你迟迟不到，就先接诊了下一位病人，这是可以理解的，不是吗？”他默不作声，但感觉情绪在好转。我把这个病人在呼吸科和挂号室的遭遇电话告诉了心内科的巩主任，他说：“我这会儿有点儿忙，不过，过来吧，我帮他看看。”于是，我领他们到了心导管室。在心导管室外的等候区，巩主任认真地询问了他的发病情况，做了详细的心肺听诊，仔细看了他已经做过的检查结果，对我说：“可以肯定不是心内科的病，再到呼吸科吧。”

道谢之后，我领他们向急诊科方向走去。快到急诊科时，我说：“你的病还得去呼吸科，但现在已经六点多了，门诊已不接诊病人，要看病需要到急诊科去。”随后，我指着急诊科的标牌说：“我要下班了，不能再帮助你了。看，那里就是急诊科。到了之后，挂急诊号，把你的病情告诉接诊的医护人员。记住，不要不分青红皂白就发脾气，遇事稍微慢一些，否则容易加重病情的。”这一行人都点头表示同意，整个事件到此结束。

不知道大家在清楚了这件事的来龙去脉后想到的是什么，让我来说说自己的感受吧。

✅首先，好多医患纠纷始于一个小小的误解或不宽容。比如此例，病人因行动迟缓花费了较长时间才走到就诊的诊室，致使医生提前接诊了下一位病人，这里面并没有什么不可告人的隐秘，完全不必要大动干戈。

✅其次，一个小小的误解或不宽容引起的心情不愉快，可能会引发一连串不良的连锁反应。比如此例，医患双方的言语冲突可能会引起接诊医生的不良情绪反应，这是那位医生草草结束诊断过程，得出不正确诊断结论的原因。对于病人而言，医患双方的言语冲突可能会引起更强烈的不良情绪反应，以至于可能会将这种强烈的情绪反应带到随后就诊的每一个环节中，让每一个与之接触的工作人员都感受到一种潜在的危险，产生唯恐避之不及的心理反应，这可能是那位挂号室的工作人员挂错号的原因。

✅最后，每一个置身于这一连串不良连锁反应的医务人员都应具有人文关怀的精神，换位思考，切身体会病人患病后的身体和精神痛苦，采用适当的方式消除病人的误解和情绪反应。比如此例，通过沟通和适当的解释，病人及其陪同人员还是能够意识到什么才是正确的做法的。

因此，可以推测，有相当一部分的医患纠纷可能是由误解和沟通不畅造成的。医患双方多一些理解、多一些耐心，医护人员对病人多一些关心，是完全有可能避免和终止医患纠纷发生的。