经营作风——绸缎老店恒聚兴忆述（7）

恒聚兴是以经营花色布匹和绸缎为主，也兼营少部分土布，完全是以自开的门市销售，不做批发业务，但在价格稍低于零售价时，也卖一些整匹布。经营非常灵活，尽可能方便顾客，满足顾客的要求，真可谓把困难留给自己，把方便让给顾客，掌柜经常指导职工一句话，最好的销货手是让顾客买了货后满意离去。新上柜台的销货员都有柜前掌柜在旁帮忙，如果有待客不周之处，事后马上指出，甚至指责。其经营作风有以下几点：

第一，由一个销货员接待，可以购买全柜的任何货物。顾客走到门口，就由徒弟拉开门迎进门来，马上有销货员向前接待，先向顾客说客套话“来哇您哪！用点什么货呀？”根据答话，立即把几样相近货料展开来让其挑选。如是色布样子少，就要介绍牌子好、不掉色、结实耐穿等优点，总之尽可能让顾客买走。若是花布样子多，有时买几尺也要展看三、五种到十几种之多。这样一个人又拿又放是忙不过来的，自有徒工把不中意的布立即卷好放回，有时别的销货员甚至柜堂掌柜也过来帮助，形成一人卖货二、三人帮忙，在人们心理上也认为完成卖货是大家共同的任务。只要顾客进了这个店门，一切货都由一接待人向客人销售，未买完之前不准半路算账，这是怕顾客不耐烦、生气，影响生意。另外也锻炼了销货员的记忆力，更为重要的则是方便顾客，真把顾客当帝王看待，自己只是子民，应该为其服务。

第二，“货真价实”，“言不二价”。进了恒聚兴的门，迎面就看见两根大柱子上挂着这样两面金字招牌。这是告诉顾客在这里买东西不要搞价，否则就买卖难成，这样做生意可避免讨价还价的麻烦，增加相互信任，维持企业的信誉。但也不是绝对“言不二价”，在买完东西算账之后，也可适当地抹去零梢，以此来招徕顾客。所卖商品并不是明码标价，而是用自己编制的暗码，一般门市都有自己的暗码，恒聚兴的暗码是“丰恒来塞北，十字大发财”和“生意从古道，处世守中和”，各代表1—10数，另有“京”字代表“零”数，前十字是本号的吉祥话，后者则是做生意人应尊循的联语。由于两数混合使用，不同的字可能代表相同的数，外人是不得而知的，绝不会出现两个销货员说出两种价格的情况，因此获得了顾客的信任，相信这里买货不会上当。但遇到过分“奸”的人，有时也给加价，通过讨价还价仍然在原价上达成交易，在顾客看来觉得占了便宜，实际上并非如此。这种办法除非必要，很少采用。“货真价实，言不二价”是恒聚兴经营中主要宗旨。另外，卖出的货绝对量足，不骗顾客，如绸货边松以边量货中间必短，就得中间量尺，以保持信誉。

第三，服务顾客，送货上门。这种送货上门不仅是顾客已经买妥之货给送到家里，而且还包括未买之货送到家门让顾客挑选购买。有些大家闺秀不愿上街，或有权威地位的人不便到店购货，凭着电话或来人告知商店要买哪类货，商店就派人送上门去，要一种货需要送两、三种，以便任人选择。在当时无交通工具的情况下，送货是项极辛苦的工作。特别是在送嫁装货时，一大包十几种样子，有时一个人扛不动，还要再加一个徒弟送两大包袱，实际卖货是送数的十分之一、二，如果不合心意还要扛回去再送。为了做上买卖不惜反复送货，这里的甘苦是可想而知的。虽然这种买卖有时得不偿失，从总的看还是扩大了业务量，特别是提高了企业的信誉。

第四，賖销。这种办法只对极少老相与或特别熟悉及有来往关系的人才实行，但要确定偿还时间或有可靠的人担保。再就是大宗生意言定分期付款，按照商务会拟定的镖期和骡期进行收账。解放前由于物价飞涨，一日三变，币值失去信用，就不再賖销了。

第五，“瞭高”和息事。“瞭高”，顾名思意是在高处瞭望。在布店各种布匹立在架上，顾客可以自由取看，那时多数穿长袍，小偷能够把布挂在长袍内偷走，因此有了“瞭高”之设。即在能望及全店面的角落立一高柜台，设一专人四处观望，专门盯住那些被怀疑的对象，一旦发现偷窃立即去抓，不过这些事一般是生意忙时才会发生。恒聚兴门面范围小，未作此设。“瞭高”的任务是由坐柜的掌柜来做。名为“瞭高”，实际上并不高，只是多注意一些顾客的行动，防止偷盗。除此之外，在千百个顾客中难免有和销货员发生争执的情况，如果发现问题，坐柜的掌柜就立即向前做调解和息事的工作。伙计错了，马上纠正并向顾客解释和道歉；顾客错了，仍然是先作自我批评，倘若矛盾不可解决，立即换人员接待，以缓解矛盾，总之，尽可能使顾客满意离去。在掌柜中经常会听到这样的话：顾客一千个错，只要能买货就对；我们一千个对，得罪了顾客卖不出货就是错。什么“和为贵”，“忍为高”，“和气生财”，那更是商业交往中的口头禅。基于这种思想，伙计们往往忍气吞声，息事宁人，内心里受尽窝囊气。