写在前面

每当新冠疫情升温，政府公告防疫措施升级且限制群聚时，我们战略顾问会议或课程就会延期或暂停。有次，一位合作伙伴问我：“如何跟客户谈判，让对方同意不延期，而且愿意改用视频直播的方式上课？”

课程延期将直接导致该笔营收无法在原本的月份实现，这不仅造成机会成本增加，也因时间有限，将会对新签课程或项目产生排挤效应，面临不小的损失。

问题是，疫情属于不可抗力的因素，一旦发生，大家不只无力阻止，也不能要求客户违约赔偿，似乎只能听天由命、面对损失。

要知道，企业举办的战略顾问课程与学校上课最大的不同之处就是“必要性”。学校为了要在学期结束前，审核成绩并授予学位。同时校方也必须维护学生的受教育权利，不得因疫情而中断，所以必须改为线上教学。

然而，企业却不是这样的！除了一些想争取晋升资格就必须修习的课程之外，大部分的企业战略顾问课程都是非必要性的。因此，一旦疫情加剧，政府要求停止群聚，或者企业采取错峰上班、甚至全部居家办公时，这些非必要性的课程势必首当其冲，面临无限延期或干脆暂停。

谈判成功的关键在于我们必须先看见对方的需求，如此才能找到对方心目中高价值的筹码，有效影响对方的决策，谈出互利双赢的共识。因此，我问这位伙伴：”你认为客户在这个决策中，会考虑、在意或重视什么？”他沉思了几秒后，很有把握地说：“预算与绩效！”

的确，在我从事企业战略顾问工作的经验中，企业主管总是有很多好的规划与想法，但预算总是有限，必须有所取舍。更何况好不容易从公司争取到的预算，如果不善加运用，或是因故没有使用，这笔预算很有可能会被削减甚至删除。

更麻烦的是战略顾问的绩效本来就不易在短时间内呈现。如果改成直播上课，学习效果会不会大打折扣？或者学员不习惯这种学习模式，在课后问卷中填写负面回馈的话，这极有可能在推动其他关联服务时，面对更大的阻力。审视了以上的背景和情境之后，接着便按照本书的“ABC三要件”来整理谈判计划：

壹、可能造成互利双赢的目标（Aim）是什么？

由于疫情升温，政府明令禁止群聚，导致企业员工不得聚集参与会议或培训。企业其实也不愿见到原定计划被硬生生打乱，双方都是疫情影响下的受害者，共同目标就是按原定计划实施课程。问题是如何实施？

就顾问方的角度来看，最好的方案当然就是将课程改为视频直播授课，而且按原定时间举办，如此一来不会因为延期而损失当期收入，也不影响后续课程。

但从客户的角度看呢？按原计划时间改为直播方式上课，是变动最少的方案，而且也能大幅降低后续再遇到不可抗力因素导致取消，甚至预算被缩减的风险。如此看来，按照原定时间改为连线直播授课，对双方都是最佳方案。接下来的问题就是要降低客户疑虑，让对方对成效放心，有信心改用视讯直播方式上课。

贰、能够影响（Bias）客户的策略有哪些？

既然客户在乎的是”预算”与”绩效”，我们推荐给客户的方案，就必须在不增加客户预算的前提下，又能让客户对战略学习成效有信心。问题来了，如何让客户对直播课程的绩效有信心呢？按照前面所提，欲让对方感动相信，进而接受你的提议，必须灵活运用三种“影响策略”─“信誉”、“互惠”、“劝说”。在本次谈判中，应将重点摆在“信誉”中的“专业”与“经验”，以强化说服力。

由于之前北京一家出版社曾邀请我拍摄过相关课程，我因此学会如何面对镜头授课；后来又有客户要求我为其订制线上课程，甚至希望我教导企业内部管理层如何制作线上课程，累积了不少实际经验与成功实例。所以我立刻整理手中留存的影片，并且用会议软件拍摄模拟直播课程的示范短片，提供给客户观看，毕竟眼见为凭嘛！

此外，我特别安排与客户的相关决策主管进行视频会议，实际示范如何利用视频直播方式授课，让客户亲身体验，并且演练运用网路通讯工具，来进行分组讨论与小组竞赛，让客户对于直播课程效果不如实体授课的疑虑降低甚至消除，真正放心接受改成以线上直播上课。

再者以“互惠”来强化对方接受提议的意愿。后来这位合作伙伴就帮客户向我争取为其免费拍摄3分钟的课程说明视频，提高学员的学习意愿，并且为线上直播的模式做准备。当然，互惠的条件则是客户改成线上直播的时间必须在同一个月份，如此才能避免延期与疫情反复而产生变数。

当然也可以运用“劝说”策略，以SPIN的架构来整理说辞。先提醒对方延期会造成的问题，如：

“一旦延期又遇到疫情反复会不会导致课程无法举办？”

“如果延期是否会排挤后面的课程安排？”

“今年若无法举办，是否会导致预算缩编？”

接着，再暗示对方改成直播之后对他以及公司的好处：“如果有方法让课程如期举行，又不会降低学习成效，是否可以解决您的问题？”

最后带出：”如果请授课老师改用视频直播的方式授课，又能保证学习成效的话，您觉得可以吗？”

叁、为了维系互信的气氛（Climate）要注意的点是？

最后要提醒的是用语或语气。我在课堂上总是不厌其烦地提醒，要避免“批判”或“建议”等父母型的语气，一定要使用成年型的“体恤”与“探索”。正如同前段所述的劝说语句都是探索性的问句，千万要避免让对方觉得你是在建议，甚至逼迫他，最安全的方式就是用问句来引导。当然，还要注意观察客户方中，拥有较大决策权的权益关系人，他们的个人沟通风格是属于”行动”“分析”“直观”，还是”人际”，注意不要触及对方的地雷。

各位应该可以猜到这位合作伙伴与客户商谈的结果了吧！的确，在疫情期间，他是少数让顾问培训课程没有延期的合作商，而且也是累积最多直播课程成功经验的合作伙伴。

要在不可抗力因素的干扰下，化被动为主动的确是可能的！但必须先看到对方的需要，理解对方的想法。

疫情爆发导致停止群聚，影响了经济与生活，这是任谁都不想遇到的。既然你我都是受害者，这病毒就是我们的共同敌人，一起努力找出最佳替代方案就是我们的共同目标。再糟的环境，再多的变数，只要我们愿意听听对方的想法和需要，就一定可以谈出互利双赢的共识。

总结

疫情升温时，许多管理顾问公司都被迫发出课程延期、暂停通知。课程延期，让营收无法在当月实现，且会影响到新课程。从企业角度看，顾问的培训课程，本身并非必要，若要说服客户按原定计划实施课程，就必须看见对方的实际需求。我们以”目标”、”影响”、”气氛”3要素分析，在不可抗力因素的干扰下，化被动为主动，找出互利双赢的模式。

虽然举顾问培训行业的例子，但方法是相通的，疫情之下各行各业都可以依此类推，找到自己业务转型的办法！